延續(xù)上一篇 介紹的UX的起源,今天我們要講我們的主角-用戶體驗(yàn)(User Experience, UX)。在這篇文章中,我將介紹關(guān)于UX的定義、模型,以及實(shí)踐方式。
第一位提出User Experience一詞的Don Norman
一,UX的定義
追本溯源,現(xiàn)今大家熟知的User Experience這個(gè)詞最早出現(xiàn)于1995年,在Donald Norman的What You See, Some of What's in the Future, And How We Go About Doing It: HI at Apple Computer一文中(這篇文有三位作者: Donald Norman, Jim Miller,和Austin Henderson)。21年后,Don Norman再次被問到了這個(gè)UX是什么時(shí),他如此定義:
……It's everything that touches upon your experience with the product. And it may not even be the product. It may be when you are telling somebody else about it…….It everything; It's the way you experience the world, it's the way you experience your life, it's the way you experience the service, or, yeah, and app or a computer system, but it's a system, it's everything.
除了Don Norman所給予的定義外,這里我們也可以從ISO 9241–210這個(gè)條目(Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems 9241–210)找到對UX的定義:
用戶在使用或參與產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)時(shí),所產(chǎn)生的感受與反應(yīng),包含用戶的情緒、信仰、偏好、感受、生理與心理的反應(yīng)、行為,及相關(guān)影響,涵蓋產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)使用的前、中、后期。
二,UX的模型
上面所述的定義有些籠統(tǒng),因此這里我們再研究得更仔細(xì)一些,看看UX被劃分為哪些部分,到底UX是如何能評估你所設(shè)計(jì)出來的方案是好是壞。這里我使用Peter Morville提出的用戶體驗(yàn)蜂巢模型User Experience Honeycomb,雖然在提出之時(shí)Morville主要是針對網(wǎng)站設(shè)計(jì),但事實(shí)上,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以涵蓋所有的產(chǎn)品設(shè)計(jì):
Peter Morville的User Experience Honeycomb
1,Useful(實(shí)用):UX的根基便是實(shí)用,如果一樣產(chǎn)品沒有辦法讓用戶覺得實(shí)用,那不管有再棒的設(shè)計(jì)都沒有用。換言之,UX的第一任務(wù)就是要給出一個(gè)讓用戶使用你的產(chǎn)品的理由。一般來說這可以透過市場調(diào)查用戶訪談(User Interview)、焦點(diǎn)小組(Focus Group)等等方法實(shí)現(xiàn)。
2,Usable(易用):必須要易于使用,在各種使用情境之下提供讓用戶一個(gè)良好的使用體驗(yàn)并減少錯(cuò)誤與挫折。提供足夠的可供性和意符。易用性測試(Usability testing)便是典型的技巧。
3,Desirable(合意):一個(gè)好的產(chǎn)品必須要給予用戶愿意和想要去使用的感受,不管是質(zhì)感、設(shè)計(jì)、品牌、抑或是其他的元素,都應(yīng)該讓讓用戶覺得舒適并且愿意使用。這部分的技巧包含了視覺設(shè)計(jì)和游戲化等等。
4,F(xiàn)indable(可尋):一個(gè)良好的設(shè)計(jì)應(yīng)該讓用戶可以很簡單的獲得其需要的信息,要有良好的信息架構(gòu),這一般是針對數(shù)字媒體或是平臺。
5,Accessible(無障礙):一個(gè)良好的UX設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮到各個(gè)人群,確保就算生理上有不便的人同樣可以得到相似的體驗(yàn),比如文字顏色的對比度要足夠讓色弱者能夠區(qū)分識別,圖片需要有屬性標(biāo)注以便鼠標(biāo)屏幕朗讀可以讀取等等。對于很多中大型公司來說良好的無障礙設(shè)計(jì)是絕對必要的。
6,Credible(信任):社會是因?yàn)檎\信而運(yùn)作,UX設(shè)計(jì)也不例外。一個(gè)良好的產(chǎn)品應(yīng)該要讓人可以用的安心,不會提心吊膽,并愿意分享個(gè)人的資訊與隱私。最近facebook爆出的隱私問題讓人們更注重隱私的保護(hù)。
Valuable(價(jià)值):上述的六項(xiàng)將會創(chuàng)造一個(gè)基準(zhǔn),這個(gè)基準(zhǔn)就將會成為產(chǎn)品的最終價(jià)值,UX設(shè)計(jì)者必須要問,公司的產(chǎn)品的價(jià)值為何,并審視,改善各個(gè)方面以樹立新的價(jià)值。
三,UX的實(shí)踐方式 — User-Centered Design (以用戶為中心的設(shè)計(jì))
了解了UX的模型,接下來我們進(jìn)一步了解UX的實(shí)踐方式。前面講了不少UX的定義,但事實(shí)上UX又是怎么樣影響產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)呢?到底UX設(shè)計(jì)師與UX研究員在這之中扮演著什么樣的角色?而大家耳熟能詳?shù)腢ser Testing、Persona、Prototyping又是怎么被使用的呢? 這些問題的答案就在User-Centered Design(UCD)中。
UCD所講述的是在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)時(shí),如何從用戶的角度出發(fā)來進(jìn)行規(guī)劃與思考并引導(dǎo)產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的UCD流程大致包含:定義使用的情境(Specify the context of use)、定義產(chǎn)品需求(Specify requirements)、設(shè)計(jì)解決方案(Create design solutions)、以及評估設(shè)計(jì)成果(Evaluate designs),另外再加上用戶需求調(diào)查(Identify Need)和用戶滿意度評估(System Satisfies)。
UCD源于Design Thinking (設(shè)計(jì)思維)。設(shè)計(jì)思維是伴隨著UX的普及而漸為人知的一個(gè)概念,不過其本身并不是什么新東西,幾十年前就已經(jīng)存在,后來Stanford University的設(shè)計(jì)學(xué)院進(jìn)一步定義了其核心的五個(gè)元素: Empathy(同理心)、 Define(需求定義)、 Ideate(創(chuàng)意構(gòu)思)、 Protoype(原型實(shí)現(xiàn))、與Test(實(shí)際測試),這一種以用戶為中心的思考方式最終成為了現(xiàn)今UX和UCD的基礎(chǔ)。
下面針對UCD的每個(gè)階段逐一說明,特別強(qiáng)調(diào)的是UCD雖然是UX的核心,但UCD并不等同于UX,只不過是UX的一種實(shí)踐。
需求調(diào)查(Identify Need)
UCD的其中一個(gè)核心精神便在于設(shè)計(jì)出一個(gè)有實(shí)際需求的產(chǎn)品,并且清楚的定義出使用情境。這個(gè)聽上去很合理,但你會很驚訝有多少的產(chǎn)品是在沒有一個(gè)明確需求的情況下被設(shè)計(jì)出來,某個(gè)項(xiàng)目或許源自突然的一個(gè)靈感,或是看了市場好像沒有類似的東西就決定把錢燒下去,過了許久之后才發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品根本就沒有市場,很多「叫好不叫座」的產(chǎn)品便是如此。追根到底是被不是從一個(gè)明確的需求出發(fā)來進(jìn)行的設(shè)計(jì)。全世界第一臺光場相機(jī)公司Lytro,在該技術(shù)首次商業(yè)化時(shí)在攝影界引發(fā)了不少議論,但無奈期銷售一直十分慘淡,在7年后的今天(2018)將業(yè)務(wù)賣給了Google。所以,找到一個(gè)正確的切入點(diǎn)是非常重要的。
定義使用情境(Specify the context of use)
在找到了明確的需求之后,便需要更進(jìn)一步的確定產(chǎn)品的定位與使用情境。這里所說的定位并不是其在市場的位置(比方說主打中階Android手機(jī)市場),而是該產(chǎn)品如何將會在什么樣的情境之下被使用。比方說最近熱賣的Nintendo Switch其定位就非常的明顯:隨時(shí)隨地與大家同樂。任天堂通過需求調(diào)查了解了不少玩家希望可以隨時(shí)隨地與親朋好友一起游玩的需求,并定義出了在三個(gè)情境:在家通過電視玩(家庭模式),出門時(shí)隨手玩(掌機(jī)模式),以及與他人同樂(可分享的左右搖桿)。明確的情境定義最終引導(dǎo)出了Nintendo Switch這個(gè)方案。
定義產(chǎn)品需求(Specify requirements)
在有了清晰明確的使用情境之后,接下來便要更進(jìn)一步的定義出產(chǎn)品的需求,用戶透過該產(chǎn)品可以做到那些事情,做為一家公司,這件產(chǎn)品對于公司的意義為何,以及最重要的,到底要滿足什么條件才能夠成為一個(gè)成功的產(chǎn)品?比如,虹膜識別是目前認(rèn)為最安全的解鎖技術(shù)之一,但是相機(jī)位置與使用情境卻有很大的限制,這樣的限制不僅僅對開發(fā)者來說是個(gè)困難,對于要求安全的用戶來說,她們也可能必須要被迫去適應(yīng)這項(xiàng)技術(shù)。因此UX專家們在此時(shí)便需要去尋找一個(gè)折衷方案,用戶所能接受的底線以及開發(fā)者必須要達(dá)到的目標(biāo)。
設(shè)計(jì)解決方案(Create design solutions)
在有了明確的目的之后,接下來便要開始做創(chuàng)意構(gòu)思(Ideation)。在很多工作坊或是UX課程中為了鼓勵(lì)思考,通常會要求學(xué)員不要被任何的想法束縛,可以以有無限的預(yù)算,無限的技術(shù),以及無限的資源的情境來思考,目的是希望大家可以把各種天馬行空的點(diǎn)子都拋出來,作為正式的解決方案的基礎(chǔ)。在頭腦風(fēng)暴之后,并把前面定義出的產(chǎn)品目標(biāo)與限制加入進(jìn)來,便可以產(chǎn)生幾個(gè)可行的方案,而設(shè)計(jì)師們便會開始針對這幾個(gè)方案制作原型(Prototype) ,研究員們開始透過一些方法(比方說焦點(diǎn)小組)來進(jìn)一步了解用戶對不同方案的感受,而工程師們則會開始探索不同的實(shí)作技術(shù)與可行性。
評估設(shè)計(jì)成果(Evaluate designs)
在有了初步的設(shè)計(jì)之后,便是UCD的精髓。大家所熟知的用戶測試(User testing)便在這里。透過低成本制作的產(chǎn)品原型呈現(xiàn)給用戶,公司評估該方案的可行性以及應(yīng)改良的地方,并將用戶的反饋與感受納入新的設(shè)計(jì)。用戶研究員在這里將會扮演關(guān)鍵的角色,不只是幫忙找出可能的問題,這些問題中哪一些是必須要被處理的,哪一些可以等待,哪一些無傷大雅,一名有經(jīng)驗(yàn)的研究員要制定出評估的指標(biāo),并依照目前的開發(fā)與設(shè)計(jì)狀況,將問題的嚴(yán)重度予以區(qū)分并劃出可或不可的線以及制訂處理的順序。
后續(xù)的用戶滿意度評估(System Satisfies)
一旦經(jīng)過了重重難關(guān),將產(chǎn)品發(fā)售之后,最后也是最重要的,便是理解用戶的滿意度。雖然在過程中已經(jīng)經(jīng)歷了無數(shù)次的測試,但一直到產(chǎn)品正式發(fā)售之后,才真的有第一次被大量的用戶使用的經(jīng)驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)將會發(fā)現(xiàn)很多當(dāng)時(shí)沒有注意到的使用情境,設(shè)計(jì)上的問題,以及技術(shù)上的瓶頸。這一些新信息都必須要被充分的紀(jì)錄,作為產(chǎn)品改良或是下一代產(chǎn)品設(shè)計(jì)的參考資料。最簡單易懂的例子便是在線游戲。有在玩在線游戲的玩家會發(fā)現(xiàn)游戲在上線之后的半年內(nèi)更新次數(shù)是最頻繁的,就算通過了Alpha和Beta測試,當(dāng)大量玩家涌入時(shí)一些意想不到的事情便會不斷發(fā)生。用Bug洗道具、盜帳號等等程式設(shè)計(jì)上的瑕疵以至于不小心賣掉稀有道具等UX上的問題將會不斷出現(xiàn)。因此如何制定一個(gè)客觀且可信的方式來監(jiān)控用戶對產(chǎn)品的滿意度將會是UCD過程中最后但也最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
UX是一種態(tài)度與思考方式
雖然前面敘述UCD的各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí),一項(xiàng)接著一項(xiàng),但實(shí)際上其并非一個(gè)準(zhǔn)則,而應(yīng)是一種態(tài)度以及思考方式。在剛接觸到UX之時(shí),包含我在內(nèi)的很多新人都會被各種工具牽著走,覺得我們就是應(yīng)該要照著UCD的流程跑,好像跳過了某些步驟就會覺得不安。每當(dāng)要開始一個(gè)新的計(jì)劃,就覺得一定要去訪談用戶。有了初步結(jié)果之后就要做原型,然后做用戶測試。特別是那些UX的經(jīng)驗(yàn)來自于學(xué)?;蚴枪ぷ鞣唬瑳]有實(shí)踐過的,這種情況會更明顯。
所謂的了解UX,不是僅止于理解實(shí)踐的方法,更重要是理解每一個(gè)UX技巧背后的理由與價(jià)值。你應(yīng)當(dāng)去理解你的每一個(gè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)背后的原因。從按鈕的位置與顏色,整體服務(wù)的流程,到產(chǎn)品的核心價(jià)值,每一個(gè)環(huán)節(jié)背后都有應(yīng)該有著足夠的證據(jù)與理論支撐。你所做的每一個(gè)原型,每一場訪談,每一次的測試,都應(yīng)該是為了反映與解答你在設(shè)計(jì)中的某一個(gè)問題,如果你的人物肖像無法幫設(shè)計(jì)師做出更好的設(shè)計(jì),那就不要做,如果該原型無法反映出產(chǎn)品的核心價(jià)值,那就沒有測試的必要。不是因?yàn)閁CD告訴我們要去了解用戶,而是自然而然,因?yàn)槲覀儾涣私庥脩舳枰プ鲆幌盗械恼{(diào)查與研究。
在開始研究之前,應(yīng)先通過自身的專業(yè)知識與設(shè)計(jì)準(zhǔn)則,去思考這樣的設(shè)計(jì)合不合理,這種規(guī)劃是否可以解決問題,如果有不清楚的地方,不要妄加揣測,而是重新思考如果是用戶,他們在這個(gè)情境下會做出什么反應(yīng),而這種行為在心理學(xué)上,在設(shè)計(jì)原理上有著什么樣的意義。這也是為什么很多UX從業(yè)人員多半都是某專業(yè)背景+UX訓(xùn)練,因?yàn)橐軌虺浞值摹附忉尅垢鞣N設(shè)計(jì)的理由往往需要仰賴各種龐大的背景知識。比方說,心理學(xué)就是一個(gè)很好的背景,心理學(xué)家熟知人類的認(rèn)知系統(tǒng)的運(yùn)作并了解各種對人實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法與技巧,因而能夠以科學(xué)的方式來解釋所觀察到的用戶行為并提出相對應(yīng)的理論基礎(chǔ)。
結(jié)語
所謂的學(xué)習(xí)UX,不僅止于理解與鉆研研究方式與設(shè)計(jì)方法,而是必須要消化,從根本上去思考每一個(gè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)背后的原理,在了解用戶需求的狀況之下,透過人因工程、實(shí)驗(yàn)心理學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、視覺設(shè)計(jì)原理、信息架構(gòu)等等知識背景來提出解決方案。但是,這么廣大的領(lǐng)域,該如何踏出第一步呢?在下一篇文章中,將會對UX這個(gè)領(lǐng)域的各個(gè)相關(guān)學(xué)科做一個(gè)簡單的介紹。
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