延續(xù)上一篇 介紹的UX的起源，今天我們要講我們的主角-用戶體驗(User Experience, UX)。在這篇文章中，我將介紹關(guān)于UX的定義、模型，以及實踐方式。

第一位提出User Experience一詞的Don Norman

一，UX的定義

追本溯源，現(xiàn)今大家熟知的User Experience這個詞最早出現(xiàn)于1995年，在Donald Norman的What You See, Some of What's in the Future, And How We Go About Doing It: HI at Apple Computer一文中(這篇文有三位作者: Donald Norman, Jim Miller,和Austin Henderson)。21年后，Don Norman再次被問到了這個UX是什么時，他如此定義:

……It's everything that touches upon your experience with the product. And it may not even be the product. It may be when you are telling somebody else about it…….It everything; It's the way you experience the world, it's the way you experience your life, it's the way you experience the service, or, yeah, and app or a computer system, but it's a system, it's everything.

除了Don Norman所給予的定義外，這里我們也可以從ISO 9241–210這個條目(Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems 9241–210)找到對UX的定義:

用戶在使用或參與產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)時，所產(chǎn)生的感受與反應(yīng)，包含用戶的情緒、信仰、偏好、感受、生理與心理的反應(yīng)、行為，及相關(guān)影響，涵蓋產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)使用的前、中、后期。

二，UX的模型

上面所述的定義有些籠統(tǒng)，因此這里我們再研究得更仔細一些，看看UX被劃分為哪些部分，到底UX是如何能評估你所設(shè)計出來的方案是好是壞。這里我使用Peter Morville提出的用戶體驗蜂巢模型User Experience Honeycomb，雖然在提出之時Morville主要是針對網(wǎng)站設(shè)計，但事實上，這個標準可以涵蓋所有的產(chǎn)品設(shè)計:

Peter Morville的User Experience Honeycomb

1，Useful(實用)：UX的根基便是實用，如果一樣產(chǎn)品沒有辦法讓用戶覺得實用，那不管有再棒的設(shè)計都沒有用。換言之，UX的第一任務(wù)就是要給出一個讓用戶使用你的產(chǎn)品的理由。一般來說這可以透過市場調(diào)查用戶訪談(User Interview)、焦點小組(Focus Group)等等方法實現(xiàn)。

2，Usable(易用)：必須要易于使用，在各種使用情境之下提供讓用戶一個良好的使用體驗并減少錯誤與挫折。提供足夠的可供性和意符。易用性測試(Usability testing)便是典型的技巧。

3，Desirable(合意)：一個好的產(chǎn)品必須要給予用戶愿意和想要去使用的感受，不管是質(zhì)感、設(shè)計、品牌、抑或是其他的元素，都應(yīng)該讓讓用戶覺得舒適并且愿意使用。這部分的技巧包含了視覺設(shè)計和游戲化等等。

4，F(xiàn)indable(可尋)：一個良好的設(shè)計應(yīng)該讓用戶可以很簡單的獲得其需要的信息，要有良好的信息架構(gòu)，這一般是針對數(shù)字媒體或是平臺。

5，Accessible(無障礙)：一個良好的UX設(shè)計應(yīng)該考慮到各個人群，確保就算生理上有不便的人同樣可以得到相似的體驗，比如文字顏色的對比度要足夠讓色弱者能夠區(qū)分識別，圖片需要有屬性標注以便鼠標屏幕朗讀可以讀取等等。對于很多中大型公司來說良好的無障礙設(shè)計是絕對必要的。

6，Credible(信任)：社會是因為誠信而運作，UX設(shè)計也不例外。一個良好的產(chǎn)品應(yīng)該要讓人可以用的安心，不會提心吊膽，并愿意分享個人的資訊與隱私。最近facebook爆出的隱私問題讓人們更注重隱私的保護。

Valuable(價值)：上述的六項將會創(chuàng)造一個基準，這個基準就將會成為產(chǎn)品的最終價值，UX設(shè)計者必須要問，公司的產(chǎn)品的價值為何，并審視，改善各個方面以樹立新的價值。

三，UX的實踐方式 — User-Centered Design (以用戶為中心的設(shè)計)

了解了UX的模型，接下來我們進一步了解UX的實踐方式。前面講了不少UX的定義，但事實上UX又是怎么樣影響產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計呢？到底UX設(shè)計師與UX研究員在這之中扮演著什么樣的角色？而大家耳熟能詳?shù)腢ser Testing、Persona、Prototyping又是怎么被使用的呢? 這些問題的答案就在User-Centered Design(UCD)中。

UCD所講述的是在設(shè)計產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)時，如何從用戶的角度出發(fā)來進行規(guī)劃與思考并引導(dǎo)產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)。一個標準的UCD流程大致包含：定義使用的情境(Specify the context of use)、定義產(chǎn)品需求(Specify requirements)、設(shè)計解決方案(Create design solutions)、以及評估設(shè)計成果(Evaluate designs)，另外再加上用戶需求調(diào)查(Identify Need)和用戶滿意度評估(System Satisfies)。

UCD源于Design Thinking (設(shè)計思維)。設(shè)計思維是伴隨著UX的普及而漸為人知的一個概念，不過其本身并不是什么新東西，幾十年前就已經(jīng)存在，后來Stanford University的設(shè)計學院進一步定義了其核心的五個元素: Empathy（同理心）、 Define（需求定義）、 Ideate（創(chuàng)意構(gòu)思）、 Protoype（原型實現(xiàn)）、與Test（實際測試），這一種以用戶為中心的思考方式最終成為了現(xiàn)今UX和UCD的基礎(chǔ)。

下面針對UCD的每個階段逐一說明，特別強調(diào)的是UCD雖然是UX的核心，但UCD并不等同于UX，只不過是UX的一種實踐。

需求調(diào)查(Identify Need)

UCD的其中一個核心精神便在于設(shè)計出一個有實際需求的產(chǎn)品，并且清楚的定義出使用情境。這個聽上去很合理，但你會很驚訝有多少的產(chǎn)品是在沒有一個明確需求的情況下被設(shè)計出來，某個項目或許源自突然的一個靈感，或是看了市場好像沒有類似的東西就決定把錢燒下去，過了許久之后才發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品根本就沒有市場，很多「叫好不叫座」的產(chǎn)品便是如此。追根到底是被不是從一個明確的需求出發(fā)來進行的設(shè)計。全世界第一臺光場相機公司Lytro，在該技術(shù)首次商業(yè)化時在攝影界引發(fā)了不少議論，但無奈期銷售一直十分慘淡，在7年后的今天(2018)將業(yè)務(wù)賣給了Google。所以，找到一個正確的切入點是非常重要的。

定義使用情境(Specify the context of use)

在找到了明確的需求之后，便需要更進一步的確定產(chǎn)品的定位與使用情境。這里所說的定位并不是其在市場的位置(比方說主打中階Android手機市場)，而是該產(chǎn)品如何將會在什么樣的情境之下被使用。比方說最近熱賣的Nintendo Switch其定位就非常的明顯：隨時隨地與大家同樂。任天堂通過需求調(diào)查了解了不少玩家希望可以隨時隨地與親朋好友一起游玩的需求，并定義出了在三個情境：在家通過電視玩(家庭模式)，出門時隨手玩(掌機模式)，以及與他人同樂(可分享的左右搖桿)。明確的情境定義最終引導(dǎo)出了Nintendo Switch這個方案。

定義產(chǎn)品需求(Specify requirements)

在有了清晰明確的使用情境之后，接下來便要更進一步的定義出產(chǎn)品的需求，用戶透過該產(chǎn)品可以做到那些事情，做為一家公司，這件產(chǎn)品對于公司的意義為何，以及最重要的，到底要滿足什么條件才能夠成為一個成功的產(chǎn)品？比如，虹膜識別是目前認為最安全的解鎖技術(shù)之一，但是相機位置與使用情境卻有很大的限制，這樣的限制不僅僅對開發(fā)者來說是個困難，對于要求安全的用戶來說，她們也可能必須要被迫去適應(yīng)這項技術(shù)。因此UX專家們在此時便需要去尋找一個折衷方案，用戶所能接受的底線以及開發(fā)者必須要達到的目標。

設(shè)計解決方案(Create design solutions)

在有了明確的目的之后，接下來便要開始做創(chuàng)意構(gòu)思(Ideation)。在很多工作坊或是UX課程中為了鼓勵思考，通常會要求學員不要被任何的想法束縛，可以以有無限的預(yù)算，無限的技術(shù)，以及無限的資源的情境來思考，目的是希望大家可以把各種天馬行空的點子都拋出來，作為正式的解決方案的基礎(chǔ)。在頭腦風暴之后，并把前面定義出的產(chǎn)品目標與限制加入進來，便可以產(chǎn)生幾個可行的方案，而設(shè)計師們便會開始針對這幾個方案制作原型(Prototype) ，研究員們開始透過一些方法(比方說焦點小組)來進一步了解用戶對不同方案的感受，而工程師們則會開始探索不同的實作技術(shù)與可行性。

評估設(shè)計成果(Evaluate designs)

在有了初步的設(shè)計之后，便是UCD的精髓。大家所熟知的用戶測試(User testing)便在這里。透過低成本制作的產(chǎn)品原型呈現(xiàn)給用戶，公司評估該方案的可行性以及應(yīng)改良的地方，并將用戶的反饋與感受納入新的設(shè)計。用戶研究員在這里將會扮演關(guān)鍵的角色，不只是幫忙找出可能的問題，這些問題中哪一些是必須要被處理的，哪一些可以等待，哪一些無傷大雅，一名有經(jīng)驗的研究員要制定出評估的指標，并依照目前的開發(fā)與設(shè)計狀況，將問題的嚴重度予以區(qū)分并劃出可或不可的線以及制訂處理的順序。

后續(xù)的用戶滿意度評估(System Satisfies)

一旦經(jīng)過了重重難關(guān)，將產(chǎn)品發(fā)售之后，最后也是最重要的，便是理解用戶的滿意度。雖然在過程中已經(jīng)經(jīng)歷了無數(shù)次的測試，但一直到產(chǎn)品正式發(fā)售之后，才真的有第一次被大量的用戶使用的經(jīng)驗。團隊將會發(fā)現(xiàn)很多當時沒有注意到的使用情境，設(shè)計上的問題，以及技術(shù)上的瓶頸。這一些新信息都必須要被充分的紀錄，作為產(chǎn)品改良或是下一代產(chǎn)品設(shè)計的參考資料。最簡單易懂的例子便是在線游戲。有在玩在線游戲的玩家會發(fā)現(xiàn)游戲在上線之后的半年內(nèi)更新次數(shù)是最頻繁的，就算通過了Alpha和Beta測試，當大量玩家涌入時一些意想不到的事情便會不斷發(fā)生。用Bug洗道具、盜帳號等等程式設(shè)計上的瑕疵以至于不小心賣掉稀有道具等UX上的問題將會不斷出現(xiàn)。因此如何制定一個客觀且可信的方式來監(jiān)控用戶對產(chǎn)品的滿意度將會是UCD過程中最后但也最重要的一個環(huán)節(jié)。

UX是一種態(tài)度與思考方式

雖然前面敘述UCD的各個環(huán)節(jié)時，一項接著一項，但實際上其并非一個準則，而應(yīng)是一種態(tài)度以及思考方式。在剛接觸到UX之時，包含我在內(nèi)的很多新人都會被各種工具牽著走，覺得我們就是應(yīng)該要照著UCD的流程跑，好像跳過了某些步驟就會覺得不安。每當要開始一個新的計劃，就覺得一定要去訪談用戶。有了初步結(jié)果之后就要做原型，然后做用戶測試。特別是那些UX的經(jīng)驗來自于學?；蚴枪ぷ鞣?，沒有實踐過的，這種情況會更明顯。

所謂的了解UX，不是僅止于理解實踐的方法，更重要是理解每一個UX技巧背后的理由與價值。你應(yīng)當去理解你的每一個設(shè)計環(huán)節(jié)背后的原因。從按鈕的位置與顏色，整體服務(wù)的流程，到產(chǎn)品的核心價值，每一個環(huán)節(jié)背后都有應(yīng)該有著足夠的證據(jù)與理論支撐。你所做的每一個原型，每一場訪談，每一次的測試，都應(yīng)該是為了反映與解答你在設(shè)計中的某一個問題，如果你的人物肖像無法幫設(shè)計師做出更好的設(shè)計，那就不要做，如果該原型無法反映出產(chǎn)品的核心價值，那就沒有測試的必要。不是因為UCD告訴我們要去了解用戶，而是自然而然，因為我們不了解用戶而需要去做一系列的調(diào)查與研究。

在開始研究之前，應(yīng)先通過自身的專業(yè)知識與設(shè)計準則，去思考這樣的設(shè)計合不合理，這種規(guī)劃是否可以解決問題，如果有不清楚的地方，不要妄加揣測，而是重新思考如果是用戶，他們在這個情境下會做出什么反應(yīng)，而這種行為在心理學上，在設(shè)計原理上有著什么樣的意義。這也是為什么很多UX從業(yè)人員多半都是某專業(yè)背景+UX訓練，因為要能夠充分的「解釋」各種設(shè)計的理由往往需要仰賴各種龐大的背景知識。比方說，心理學就是一個很好的背景，心理學家熟知人類的認知系統(tǒng)的運作并了解各種對人實驗的設(shè)計方法與技巧，因而能夠以科學的方式來解釋所觀察到的用戶行為并提出相對應(yīng)的理論基礎(chǔ)。

結(jié)語

所謂的學習UX，不僅止于理解與鉆研研究方式與設(shè)計方法，而是必須要消化，從根本上去思考每一個設(shè)計環(huán)節(jié)背后的原理，在了解用戶需求的狀況之下，透過人因工程、實驗心理學、認知科學、視覺設(shè)計原理、信息架構(gòu)等等知識背景來提出解決方案。但是，這么廣大的領(lǐng)域，該如何踏出第一步呢？在下一篇文章中，將會對UX這個領(lǐng)域的各個相關(guān)學科做一個簡單的介紹。

系列文章：