延續(xù)上一篇 介紹的UX的起源，今天我們要講我們的主角-用戶體驗(yàn)(User Experience, UX)。在這篇文章中，我將介紹關(guān)于UX的定義、模型，以及實(shí)踐方式。

第一位提出User Experience一詞的Don Norman

一，UX的定義

追本溯源，現(xiàn)今大家熟知的User Experience這個(gè)詞最早出現(xiàn)于1995年，在Donald Norman的What You See, Some of What's in the Future, And How We Go About Doing It: HI at Apple Computer一文中(這篇文有三位作者: Donald Norman, Jim Miller,和Austin Henderson)。21年后，Don Norman再次被問到了這個(gè)UX是什么時(shí)，他如此定義:

……It's everything that touches upon your experience with the product. And it may not even be the product. It may be when you are telling somebody else about it…….It everything; It's the way you experience the world, it's the way you experience your life, it's the way you experience the service, or, yeah, and app or a computer system, but it's a system, it's everything.

除了Don Norman所給予的定義外，這里我們也可以從ISO 9241–210這個(gè)條目(Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems 9241–210)找到對UX的定義:

用戶在使用或參與產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)時(shí)，所產(chǎn)生的感受與反應(yīng)，包含用戶的情緒、信仰、偏好、感受、生理與心理的反應(yīng)、行為，及相關(guān)影響，涵蓋產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)使用的前、中、后期。

二，UX的模型

上面所述的定義有些籠統(tǒng)，因此這里我們再研究得更仔細(xì)一些，看看UX被劃分為哪些部分，到底UX是如何能評估你所設(shè)計(jì)出來的方案是好是壞。這里我使用Peter Morville提出的用戶體驗(yàn)蜂巢模型User Experience Honeycomb，雖然在提出之時(shí)Morville主要是針對網(wǎng)站設(shè)計(jì)，但事實(shí)上，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以涵蓋所有的產(chǎn)品設(shè)計(jì):

Peter Morville的User Experience Honeycomb

1，Useful(實(shí)用)：UX的根基便是實(shí)用，如果一樣產(chǎn)品沒有辦法讓用戶覺得實(shí)用，那不管有再棒的設(shè)計(jì)都沒有用。換言之，UX的第一任務(wù)就是要給出一個(gè)讓用戶使用你的產(chǎn)品的理由。一般來說這可以透過市場調(diào)查用戶訪談(User Interview)、焦點(diǎn)小組(Focus Group)等等方法實(shí)現(xiàn)。

2，Usable(易用)：必須要易于使用，在各種使用情境之下提供讓用戶一個(gè)良好的使用體驗(yàn)并減少錯(cuò)誤與挫折。提供足夠的可供性和意符。易用性測試(Usability testing)便是典型的技巧。

3，Desirable(合意)：一個(gè)好的產(chǎn)品必須要給予用戶愿意和想要去使用的感受，不管是質(zhì)感、設(shè)計(jì)、品牌、抑或是其他的元素，都應(yīng)該讓讓用戶覺得舒適并且愿意使用。這部分的技巧包含了視覺設(shè)計(jì)和游戲化等等。

4，F(xiàn)indable(可尋)：一個(gè)良好的設(shè)計(jì)應(yīng)該讓用戶可以很簡單的獲得其需要的信息，要有良好的信息架構(gòu)，這一般是針對數(shù)字媒體或是平臺。

5，Accessible(無障礙)：一個(gè)良好的UX設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮到各個(gè)人群，確保就算生理上有不便的人同樣可以得到相似的體驗(yàn)，比如文字顏色的對比度要足夠讓色弱者能夠區(qū)分識別，圖片需要有屬性標(biāo)注以便鼠標(biāo)屏幕朗讀可以讀取等等。對于很多中大型公司來說良好的無障礙設(shè)計(jì)是絕對必要的。

6，Credible(信任)：社會是因?yàn)檎\信而運(yùn)作，UX設(shè)計(jì)也不例外。一個(gè)良好的產(chǎn)品應(yīng)該要讓人可以用的安心，不會提心吊膽，并愿意分享個(gè)人的資訊與隱私。最近facebook爆出的隱私問題讓人們更注重隱私的保護(hù)。

Valuable(價(jià)值)：上述的六項(xiàng)將會創(chuàng)造一個(gè)基準(zhǔn)，這個(gè)基準(zhǔn)就將會成為產(chǎn)品的最終價(jià)值，UX設(shè)計(jì)者必須要問，公司的產(chǎn)品的價(jià)值為何，并審視，改善各個(gè)方面以樹立新的價(jià)值。

三，UX的實(shí)踐方式 — User-Centered Design (以用戶為中心的設(shè)計(jì))

了解了UX的模型，接下來我們進(jìn)一步了解UX的實(shí)踐方式。前面講了不少UX的定義，但事實(shí)上UX又是怎么樣影響產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)呢？到底UX設(shè)計(jì)師與UX研究員在這之中扮演著什么樣的角色？而大家耳熟能詳?shù)腢ser Testing、Persona、Prototyping又是怎么被使用的呢? 這些問題的答案就在User-Centered Design(UCD)中。

UCD所講述的是在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)時(shí)，如何從用戶的角度出發(fā)來進(jìn)行規(guī)劃與思考并引導(dǎo)產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的UCD流程大致包含：定義使用的情境(Specify the context of use)、定義產(chǎn)品需求(Specify requirements)、設(shè)計(jì)解決方案(Create design solutions)、以及評估設(shè)計(jì)成果(Evaluate designs)，另外再加上用戶需求調(diào)查(Identify Need)和用戶滿意度評估(System Satisfies)。

UCD源于Design Thinking (設(shè)計(jì)思維)。設(shè)計(jì)思維是伴隨著UX的普及而漸為人知的一個(gè)概念，不過其本身并不是什么新東西，幾十年前就已經(jīng)存在，后來Stanford University的設(shè)計(jì)學(xué)院進(jìn)一步定義了其核心的五個(gè)元素: Empathy（同理心）、 Define（需求定義）、 Ideate（創(chuàng)意構(gòu)思）、 Protoype（原型實(shí)現(xiàn)）、與Test（實(shí)際測試），這一種以用戶為中心的思考方式最終成為了現(xiàn)今UX和UCD的基礎(chǔ)。

下面針對UCD的每個(gè)階段逐一說明，特別強(qiáng)調(diào)的是UCD雖然是UX的核心，但UCD并不等同于UX，只不過是UX的一種實(shí)踐。

需求調(diào)查(Identify Need)

UCD的其中一個(gè)核心精神便在于設(shè)計(jì)出一個(gè)有實(shí)際需求的產(chǎn)品，并且清楚的定義出使用情境。這個(gè)聽上去很合理，但你會很驚訝有多少的產(chǎn)品是在沒有一個(gè)明確需求的情況下被設(shè)計(jì)出來，某個(gè)項(xiàng)目或許源自突然的一個(gè)靈感，或是看了市場好像沒有類似的東西就決定把錢燒下去，過了許久之后才發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品根本就沒有市場，很多「叫好不叫座」的產(chǎn)品便是如此。追根到底是被不是從一個(gè)明確的需求出發(fā)來進(jìn)行的設(shè)計(jì)。全世界第一臺光場相機(jī)公司Lytro，在該技術(shù)首次商業(yè)化時(shí)在攝影界引發(fā)了不少議論，但無奈期銷售一直十分慘淡，在7年后的今天(2018)將業(yè)務(wù)賣給了Google。所以，找到一個(gè)正確的切入點(diǎn)是非常重要的。

定義使用情境(Specify the context of use)

在找到了明確的需求之后，便需要更進(jìn)一步的確定產(chǎn)品的定位與使用情境。這里所說的定位并不是其在市場的位置(比方說主打中階Android手機(jī)市場)，而是該產(chǎn)品如何將會在什么樣的情境之下被使用。比方說最近熱賣的Nintendo Switch其定位就非常的明顯：隨時(shí)隨地與大家同樂。任天堂通過需求調(diào)查了解了不少玩家希望可以隨時(shí)隨地與親朋好友一起游玩的需求，并定義出了在三個(gè)情境：在家通過電視玩(家庭模式)，出門時(shí)隨手玩(掌機(jī)模式)，以及與他人同樂(可分享的左右搖桿)。明確的情境定義最終引導(dǎo)出了Nintendo Switch這個(gè)方案。

定義產(chǎn)品需求(Specify requirements)

在有了清晰明確的使用情境之后，接下來便要更進(jìn)一步的定義出產(chǎn)品的需求，用戶透過該產(chǎn)品可以做到那些事情，做為一家公司，這件產(chǎn)品對于公司的意義為何，以及最重要的，到底要滿足什么條件才能夠成為一個(gè)成功的產(chǎn)品？比如，虹膜識別是目前認(rèn)為最安全的解鎖技術(shù)之一，但是相機(jī)位置與使用情境卻有很大的限制，這樣的限制不僅僅對開發(fā)者來說是個(gè)困難，對于要求安全的用戶來說，她們也可能必須要被迫去適應(yīng)這項(xiàng)技術(shù)。因此UX專家們在此時(shí)便需要去尋找一個(gè)折衷方案，用戶所能接受的底線以及開發(fā)者必須要達(dá)到的目標(biāo)。

設(shè)計(jì)解決方案(Create design solutions)

在有了明確的目的之后，接下來便要開始做創(chuàng)意構(gòu)思(Ideation)。在很多工作坊或是UX課程中為了鼓勵(lì)思考，通常會要求學(xué)員不要被任何的想法束縛，可以以有無限的預(yù)算，無限的技術(shù)，以及無限的資源的情境來思考，目的是希望大家可以把各種天馬行空的點(diǎn)子都拋出來，作為正式的解決方案的基礎(chǔ)。在頭腦風(fēng)暴之后，并把前面定義出的產(chǎn)品目標(biāo)與限制加入進(jìn)來，便可以產(chǎn)生幾個(gè)可行的方案，而設(shè)計(jì)師們便會開始針對這幾個(gè)方案制作原型(Prototype) ，研究員們開始透過一些方法(比方說焦點(diǎn)小組)來進(jìn)一步了解用戶對不同方案的感受，而工程師們則會開始探索不同的實(shí)作技術(shù)與可行性。

評估設(shè)計(jì)成果(Evaluate designs)

在有了初步的設(shè)計(jì)之后，便是UCD的精髓。大家所熟知的用戶測試(User testing)便在這里。透過低成本制作的產(chǎn)品原型呈現(xiàn)給用戶，公司評估該方案的可行性以及應(yīng)改良的地方，并將用戶的反饋與感受納入新的設(shè)計(jì)。用戶研究員在這里將會扮演關(guān)鍵的角色，不只是幫忙找出可能的問題，這些問題中哪一些是必須要被處理的，哪一些可以等待，哪一些無傷大雅，一名有經(jīng)驗(yàn)的研究員要制定出評估的指標(biāo)，并依照目前的開發(fā)與設(shè)計(jì)狀況，將問題的嚴(yán)重度予以區(qū)分并劃出可或不可的線以及制訂處理的順序。

后續(xù)的用戶滿意度評估(System Satisfies)

一旦經(jīng)過了重重難關(guān)，將產(chǎn)品發(fā)售之后，最后也是最重要的，便是理解用戶的滿意度。雖然在過程中已經(jīng)經(jīng)歷了無數(shù)次的測試，但一直到產(chǎn)品正式發(fā)售之后，才真的有第一次被大量的用戶使用的經(jīng)驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)將會發(fā)現(xiàn)很多當(dāng)時(shí)沒有注意到的使用情境，設(shè)計(jì)上的問題，以及技術(shù)上的瓶頸。這一些新信息都必須要被充分的紀(jì)錄，作為產(chǎn)品改良或是下一代產(chǎn)品設(shè)計(jì)的參考資料。最簡單易懂的例子便是在線游戲。有在玩在線游戲的玩家會發(fā)現(xiàn)游戲在上線之后的半年內(nèi)更新次數(shù)是最頻繁的，就算通過了Alpha和Beta測試，當(dāng)大量玩家涌入時(shí)一些意想不到的事情便會不斷發(fā)生。用Bug洗道具、盜帳號等等程式設(shè)計(jì)上的瑕疵以至于不小心賣掉稀有道具等UX上的問題將會不斷出現(xiàn)。因此如何制定一個(gè)客觀且可信的方式來監(jiān)控用戶對產(chǎn)品的滿意度將會是UCD過程中最后但也最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

UX是一種態(tài)度與思考方式

雖然前面敘述UCD的各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，一項(xiàng)接著一項(xiàng)，但實(shí)際上其并非一個(gè)準(zhǔn)則，而應(yīng)是一種態(tài)度以及思考方式。在剛接觸到UX之時(shí)，包含我在內(nèi)的很多新人都會被各種工具牽著走，覺得我們就是應(yīng)該要照著UCD的流程跑，好像跳過了某些步驟就會覺得不安。每當(dāng)要開始一個(gè)新的計(jì)劃，就覺得一定要去訪談用戶。有了初步結(jié)果之后就要做原型，然后做用戶測試。特別是那些UX的經(jīng)驗(yàn)來自于學(xué)?；蚴枪ぷ鞣唬瑳]有實(shí)踐過的，這種情況會更明顯。

所謂的了解UX，不是僅止于理解實(shí)踐的方法，更重要是理解每一個(gè)UX技巧背后的理由與價(jià)值。你應(yīng)當(dāng)去理解你的每一個(gè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)背后的原因。從按鈕的位置與顏色，整體服務(wù)的流程，到產(chǎn)品的核心價(jià)值，每一個(gè)環(huán)節(jié)背后都有應(yīng)該有著足夠的證據(jù)與理論支撐。你所做的每一個(gè)原型，每一場訪談，每一次的測試，都應(yīng)該是為了反映與解答你在設(shè)計(jì)中的某一個(gè)問題，如果你的人物肖像無法幫設(shè)計(jì)師做出更好的設(shè)計(jì)，那就不要做，如果該原型無法反映出產(chǎn)品的核心價(jià)值，那就沒有測試的必要。不是因?yàn)閁CD告訴我們要去了解用戶，而是自然而然，因?yàn)槲覀儾涣私庥脩舳枰プ鲆幌盗械恼{(diào)查與研究。

在開始研究之前，應(yīng)先通過自身的專業(yè)知識與設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，去思考這樣的設(shè)計(jì)合不合理，這種規(guī)劃是否可以解決問題，如果有不清楚的地方，不要妄加揣測，而是重新思考如果是用戶，他們在這個(gè)情境下會做出什么反應(yīng)，而這種行為在心理學(xué)上，在設(shè)計(jì)原理上有著什么樣的意義。這也是為什么很多UX從業(yè)人員多半都是某專業(yè)背景+UX訓(xùn)練，因?yàn)橐軌虺浞值摹附忉尅垢鞣N設(shè)計(jì)的理由往往需要仰賴各種龐大的背景知識。比方說，心理學(xué)就是一個(gè)很好的背景，心理學(xué)家熟知人類的認(rèn)知系統(tǒng)的運(yùn)作并了解各種對人實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法與技巧，因而能夠以科學(xué)的方式來解釋所觀察到的用戶行為并提出相對應(yīng)的理論基礎(chǔ)。

結(jié)語

所謂的學(xué)習(xí)UX，不僅止于理解與鉆研研究方式與設(shè)計(jì)方法，而是必須要消化，從根本上去思考每一個(gè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)背后的原理，在了解用戶需求的狀況之下，透過人因工程、實(shí)驗(yàn)心理學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、視覺設(shè)計(jì)原理、信息架構(gòu)等等知識背景來提出解決方案。但是，這么廣大的領(lǐng)域，該如何踏出第一步呢？在下一篇文章中，將會對UX這個(gè)領(lǐng)域的各個(gè)相關(guān)學(xué)科做一個(gè)簡單的介紹。

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