AT-ONE的宗旨是:Fast forward to the money
AT-ONE 是為服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目第一步所用的有架構(gòu)的創(chuàng)新方式。主要在公司多元化小組中發(fā)展對新服務(wù)的想法的一系列的工作坊。
AT-ONE 如何幫助你的項(xiàng)目?
更加關(guān)注客戶體驗(yàn)
在服務(wù)創(chuàng)新方面,在商業(yè)領(lǐng)域中沒有多少記錄。產(chǎn)品創(chuàng)新在成功率方面取得了很大進(jìn)展,但服務(wù)創(chuàng)新仍然不被很多人理解,執(zhí)行不力,在大多數(shù)創(chuàng)新指標(biāo)上占有率都很低。我們?nèi)绾尾拍芴岣叻?wù)創(chuàng)新的成功率?
在 AT-ONE 項(xiàng)目開始時(shí),希望大家拋棄大部分以產(chǎn)品為中心的思想,專注基于服務(wù)的體驗(yàn)。但是,同時(shí)我們也并不想失去過去30年來在商業(yè)發(fā)展中的良好商業(yè)意識(shí)。
我們有必要根據(jù)我們的業(yè)務(wù)合作伙伴的需求添加內(nèi)容、調(diào)整內(nèi)容和重新排序,同時(shí)描述當(dāng)前的研究和現(xiàn)有的狀況。我們選擇的方法一個(gè)是將用戶體驗(yàn)作為衡量成功的核心標(biāo)準(zhǔn),另一個(gè)是設(shè)計(jì)思維幫助許多探索和思想的標(biāo)準(zhǔn)融入整體客戶體驗(yàn)。這是從舊的工業(yè)思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枰獌A聽用戶,理解文化,重新思考事物發(fā)展方式,將其轉(zhuǎn)化為整體解決方案,提供一致且令人驚訝的良好服務(wù)體驗(yàn)。我們希望簡化這種新方式,在創(chuàng)新過程的開始將這種方式引入,并使用這種新方法,讓更多人使用它。
AT-ONE 的每一個(gè)字母都與服務(wù)創(chuàng)新有聯(lián)系:
如果你是一名設(shè)計(jì)師、商業(yè)專家或是研究員,你可能會(huì)熟悉 AT-ONE 中使用的一些元素。AT-ONE 沒有在創(chuàng)新過程的一開始就引入全新的工具,而是從商業(yè),設(shè)計(jì)和研究中得出的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。它的相關(guān)性和新穎性來自元素的組合和它們對設(shè)計(jì)過程的影響,而不是作為自身的個(gè)別元素。
幫助聚焦模糊的前期 - AT-ONE 的鏡頭
如果獲得一個(gè)好想法的方法是擁有很多想法,那么一個(gè)創(chuàng)建想法的框架是很好的起點(diǎn)。然而,只有大量想法是不夠的,必須指導(dǎo)創(chuàng)意生成過程,以便知道在哪里可以尋找創(chuàng)意。
想法的相關(guān)性是關(guān)鍵。有很多方法可以產(chǎn)生可用的想法,但是在項(xiàng)目開始時(shí),你需要一些幫助。否則,可能會(huì)有在一個(gè)特定區(qū)域產(chǎn)生大量想法的風(fēng)險(xiǎn),而不是探索整片區(qū)域。在 AT-ONE,我們的目標(biāo)是以結(jié)構(gòu)化的方式幫助團(tuán)隊(duì)探索最重要的服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域,在此過程中產(chǎn)生具有相關(guān)性的想法。通過這種方式,可以確保探索整個(gè)區(qū)域,同時(shí)保持相關(guān)性。
服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域,具有最大的創(chuàng)新潛力,但是擁有最少的方法論和工具。
大多數(shù)美國人表示,在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對他們來說更為重要(61%),并且當(dāng)他們認(rèn)為公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),他們的平均花費(fèi)將增加9%。對于大多數(shù)美國人來說,負(fù)面的服務(wù)體驗(yàn)是一個(gè)重要因素:81%的人因?yàn)檫^去服務(wù)不佳而決定再也不與公司做生意。
重要的是,當(dāng)用戶體驗(yàn)到良好的服務(wù)時(shí),用戶會(huì)自愿而廣泛地傳播。事實(shí)上,與傳統(tǒng)觀點(diǎn)相反,顧客更傾向于談?wù)摵玫捏w驗(yàn)而不是抱怨不好的體驗(yàn)。當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)好的時(shí)候,四分之三(75%)的受訪者會(huì)對公司發(fā)表好的評價(jià),相比之下,當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)不好時(shí)只有59%的消費(fèi)者會(huì)對發(fā)表負(fù)面評價(jià)。
在經(jīng)歷了良好的服務(wù)體驗(yàn)之后,81%的消費(fèi)者會(huì)重復(fù)使用,在經(jīng)歷不好的服務(wù)后52%的消費(fèi)者不會(huì)再次選擇那家公司。
American Express report 2010
大多數(shù)服務(wù)管理項(xiàng)目都將一個(gè)概念作為起點(diǎn),并非常有效的進(jìn)行落地,他們早已排除了最開始的這一重要階段。這非常奇怪,因?yàn)檫@個(gè)最早的階段為企業(yè)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新提供了最大的機(jī)會(huì)。如果你要在服務(wù)創(chuàng)新上投資,那么模糊的前端就是投資的地方。
如何成為 AT-ONE
與您的客戶成為 AT-ONE 并不困難,盡管它是思維方式的轉(zhuǎn)變。
如果您的組織準(zhǔn)備好開展 AT-ONE 工作坊,那么恭喜你,你們的組織已經(jīng)成為一個(gè)以體驗(yàn)為中心的組織。AT-ONE 將指導(dǎo)你的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一步步完成創(chuàng)新過程,并引導(dǎo)你實(shí)現(xiàn)思維方式的轉(zhuǎn)變。
AT-ONE流程使用6個(gè)元素來幫助您設(shè)計(jì)更好的服務(wù),隨著時(shí)間的推移,你的組織會(huì)成為一個(gè)整體開始采用這6個(gè)元素,并成了慣例。
這6個(gè)要素是:
? 1. 站在用戶視角 ?
我們發(fā)現(xiàn)許多與我們合作過的公司都認(rèn)為自己是以客戶為中心的,這并不奇怪。在之后的體驗(yàn)章節(jié)中,我們描述了一項(xiàng)研究,該研究表明80%的經(jīng)理認(rèn)為自己以客戶為中心,而只有8%的客戶同意經(jīng)理的觀點(diǎn)。我們發(fā)現(xiàn),對于許多組織而言,以客戶為中心意味著:“我們?nèi)绾握{(diào)整自己從而找到適合客戶的方式”。這聽起來不錯(cuò),但只是其中的一部分。其實(shí)這些公司更關(guān)注的是他們自己,而不是客戶,關(guān)注他們的工作(歷史包袱),而不是他們應(yīng)該做的事情。在 AT-ONE 中,我們將這些問題重新定義為“如果我們這樣做的話,什么會(huì)讓客戶高興?”你可能沒有看到這里的差異,但這里有三個(gè)重要的變化:
在第一個(gè)問句中,重點(diǎn)是我們做什么,并適應(yīng)這一點(diǎn)。它不是以客戶為中心,而是專注于我們的工作 - 以自我為中心。我們已經(jīng)重新架構(gòu)了這個(gè)問題,被架構(gòu)成通過顧客的視角 - 顧客成為了法官,而不是你。
其次,使用“如果我們這樣做的話,什么會(huì)讓客戶高興?”這個(gè)術(shù)語,就變成有什么能做,而不是基于什么(適應(yīng)我們的工作)。
第三,我們正在引入情感化的詞語 - 高興 Delight。這是我們與之合作的許多公司都不愿意這樣做的,他們認(rèn)為情感化的詞語不適合商業(yè),所以這些詞語會(huì)被排除在董事會(huì)之外。但人們是感性的,服務(wù)是情感化的體驗(yàn),情感化場景下你必須架構(gòu)出屬于你的詞匯。
? 2.? 強(qiáng)勢的開始到更強(qiáng)的完成 ?
AT-ONE聚焦在項(xiàng)目的第一階段,讓你快速走出障礙,并朝著正確的方向。不僅如此,還讓團(tuán)隊(duì)專注于團(tuán)隊(duì)合作的三個(gè)C來共同努力:文化 ,溝通 ,共同目標(biāo) 。為此,在 AT-ONE 中的時(shí)候,往往需要組織一支具有專業(yè)背景和經(jīng)驗(yàn)的跨職能團(tuán)隊(duì)來拓寬體驗(yàn)的維度。通過提供以客戶為中心的目標(biāo)來幫助團(tuán)隊(duì)共同工作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)了解未來客戶希望公司提供哪些服務(wù)時(shí),就會(huì)共同努力。
?3.? 將抽象轉(zhuǎn)為具象 ?
將設(shè)計(jì)引入你的工作坊會(huì)開拓你的眼界,因?yàn)槟銓⒖吹接每梢暬姆绞酱偈箞F(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)。為團(tuán)隊(duì)找到共同的溝通維度,將想法轉(zhuǎn)化為共享的視覺語言的過程會(huì)產(chǎn)生神奇的效果。在 AT-ONE 中,重點(diǎn)是從開始就可視化想法。通過這樣做,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)時(shí)共享他們對事務(wù)的理解,從而產(chǎn)生更有效的流程和更好的結(jié)果。
? 4. 用用戶旅程的視角看待你的服務(wù) ?
AT-ONE 使用客戶旅程(也稱為服務(wù)旅程)作為構(gòu)建客戶體驗(yàn)的手段。服務(wù)旅程是服務(wù)發(fā)生的時(shí)間順序(從客戶的角度來看)。它將服務(wù)發(fā)生的時(shí)候劃分為單獨(dú)的階段,并提供客戶視角展現(xiàn)服務(wù)交付時(shí)的流程。我們一次又一次地看到,當(dāng)以正確的方式使用時(shí),服務(wù)旅程作為創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)是多么重要。它是設(shè)計(jì)更好服務(wù)的核心工具,幾乎用于所有的 AT-ONE 工作坊。
? 5.用人的視角看待你的客戶 ?
AT-ONE 方法利用用戶畫像,識(shí)別和引入用戶這個(gè)概念,用于創(chuàng)新過程中,并且用戶畫像可用于所有開發(fā)工作坊。用戶畫像不是唯一的表現(xiàn)形式,還有其他方式可以得到用戶的輸入,比如觀察、訪談、協(xié)同設(shè)計(jì)等等。
? 6.? 思考在未來可能成為現(xiàn)實(shí)的是什么 ?
Evidence 是一種快速構(gòu)建服務(wù)體驗(yàn)原型的方法,通過在服務(wù)的使用場景中顯示服務(wù)觸點(diǎn)。目標(biāo)不是指定設(shè)計(jì)元素,而是在早期開發(fā)過程中幻想出新服務(wù)中的用戶體驗(yàn)。這是一個(gè)強(qiáng)大的溝通工具,可幫助團(tuán)隊(duì)以實(shí)際并且有效的方式表達(dá)已經(jīng)選定的概念,幫助決策者在項(xiàng)目開始時(shí)做出明智的決策。
作者:Simon Clatworthy
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