AT-ONE的宗旨是：Fast forward to the money

AT-ONE 是為服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目第一步所用的有架構(gòu)的創(chuàng)新方式。主要在公司多元化小組中發(fā)展對(duì)新服務(wù)的想法的一系列的工作坊。

AT-ONE 如何幫助你的項(xiàng)目？

更加關(guān)注客戶體驗(yàn)

在服務(wù)創(chuàng)新方面，在商業(yè)領(lǐng)域中沒(méi)有多少記錄。產(chǎn)品創(chuàng)新在成功率方面取得了很大進(jìn)展，但服務(wù)創(chuàng)新仍然不被很多人理解，執(zhí)行不力，在大多數(shù)創(chuàng)新指標(biāo)上占有率都很低。我們?nèi)绾尾拍芴岣叻?wù)創(chuàng)新的成功率？

在 AT-ONE 項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，希望大家拋棄大部分以產(chǎn)品為中心的思想，專注基于服務(wù)的體驗(yàn)。但是，同時(shí)我們也并不想失去過(guò)去30年來(lái)在商業(yè)發(fā)展中的良好商業(yè)意識(shí)。

我們有必要根據(jù)我們的業(yè)務(wù)合作伙伴的需求添加內(nèi)容、調(diào)整內(nèi)容和重新排序，同時(shí)描述當(dāng)前的研究和現(xiàn)有的狀況。我們選擇的方法一個(gè)是將用戶體驗(yàn)作為衡量成功的核心標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是設(shè)計(jì)思維幫助許多探索和思想的標(biāo)準(zhǔn)融入整體客戶體驗(yàn)。這是從舊的工業(yè)思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枰獌A聽(tīng)用戶，理解文化，重新思考事物發(fā)展方式，將其轉(zhuǎn)化為整體解決方案，提供一致且令人驚訝的良好服務(wù)體驗(yàn)。我們希望簡(jiǎn)化這種新方式，在創(chuàng)新過(guò)程的開(kāi)始將這種方式引入，并使用這種新方法，讓更多人使用它。

AT-ONE 的每一個(gè)字母都與服務(wù)創(chuàng)新有聯(lián)系：

如果你是一名設(shè)計(jì)師、商業(yè)專家或是研究員，你可能會(huì)熟悉 AT-ONE 中使用的一些元素。AT-ONE 沒(méi)有在創(chuàng)新過(guò)程的一開(kāi)始就引入全新的工具，而是從商業(yè)，設(shè)計(jì)和研究中得出的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。它的相關(guān)性和新穎性來(lái)自元素的組合和它們對(duì)設(shè)計(jì)過(guò)程的影響，而不是作為自身的個(gè)別元素。

幫助聚焦模糊的前期 - AT-ONE 的鏡頭

如果獲得一個(gè)好想法的方法是擁有很多想法，那么一個(gè)創(chuàng)建想法的框架是很好的起點(diǎn)。然而，只有大量想法是不夠的，必須指導(dǎo)創(chuàng)意生成過(guò)程，以便知道在哪里可以尋找創(chuàng)意。

想法的相關(guān)性是關(guān)鍵。有很多方法可以產(chǎn)生可用的想法，但是在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，你需要一些幫助。否則，可能會(huì)有在一個(gè)特定區(qū)域產(chǎn)生大量想法的風(fēng)險(xiǎn)，而不是探索整片區(qū)域。在 AT-ONE，我們的目標(biāo)是以結(jié)構(gòu)化的方式幫助團(tuán)隊(duì)探索最重要的服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域，在此過(guò)程中產(chǎn)生具有相關(guān)性的想法。通過(guò)這種方式，可以確保探索整個(gè)區(qū)域，同時(shí)保持相關(guān)性。

服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域，具有最大的創(chuàng)新潛力，但是擁有最少的方法論和工具。

大多數(shù)美國(guó)人表示，在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)他們來(lái)說(shuō)更為重要（61％），并且當(dāng)他們認(rèn)為公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，他們的平均花費(fèi)將增加9％。對(duì)于大多數(shù)美國(guó)人來(lái)說(shuō)，負(fù)面的服務(wù)體驗(yàn)是一個(gè)重要因素：81％的人因?yàn)檫^(guò)去服務(wù)不佳而決定再也不與公司做生意。

重要的是，當(dāng)用戶體驗(yàn)到良好的服務(wù)時(shí)，用戶會(huì)自愿而廣泛地傳播。事實(shí)上，與傳統(tǒng)觀點(diǎn)相反，顧客更傾向于談?wù)摵玫捏w驗(yàn)而不是抱怨不好的體驗(yàn)。當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)好的時(shí)候，四分之三（75％）的受訪者會(huì)對(duì)公司發(fā)表好的評(píng)價(jià)，相比之下，當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)不好時(shí)只有59％的消費(fèi)者會(huì)對(duì)發(fā)表負(fù)面評(píng)價(jià)。

在經(jīng)歷了良好的服務(wù)體驗(yàn)之后，81％的消費(fèi)者會(huì)重復(fù)使用，在經(jīng)歷不好的服務(wù)后52%的消費(fèi)者不會(huì)再次選擇那家公司。

American Express report 2010

大多數(shù)服務(wù)管理項(xiàng)目都將一個(gè)概念作為起點(diǎn)，并非常有效的進(jìn)行落地，他們?cè)缫雅懦俗铋_(kāi)始的這一重要階段。這非常奇怪，因?yàn)檫@個(gè)最早的階段為企業(yè)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新提供了最大的機(jī)會(huì)。如果你要在服務(wù)創(chuàng)新上投資，那么模糊的前端就是投資的地方。

如何成為 AT-ONE

與您的客戶成為 AT-ONE 并不困難，盡管它是思維方式的轉(zhuǎn)變。

如果您的組織準(zhǔn)備好開(kāi)展 AT-ONE 工作坊，那么恭喜你，你們的組織已經(jīng)成為一個(gè)以體驗(yàn)為中心的組織。AT-ONE 將指導(dǎo)你的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一步步完成創(chuàng)新過(guò)程，并引導(dǎo)你實(shí)現(xiàn)思維方式的轉(zhuǎn)變。

AT-ONE流程使用6個(gè)元素來(lái)幫助您設(shè)計(jì)更好的服務(wù)，隨著時(shí)間的推移，你的組織會(huì)成為一個(gè)整體開(kāi)始采用這6個(gè)元素，并成了慣例。

這6個(gè)要素是：

? 1. 站在用戶視角 ?

我們發(fā)現(xiàn)許多與我們合作過(guò)的公司都認(rèn)為自己是以客戶為中心的，這并不奇怪。在之后的體驗(yàn)章節(jié)中，我們描述了一項(xiàng)研究，該研究表明80％的經(jīng)理認(rèn)為自己以客戶為中心，而只有8％的客戶同意經(jīng)理的觀點(diǎn)。我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于許多組織而言，以客戶為中心意味著：“我們?nèi)绾握{(diào)整自己從而找到適合客戶的方式”。這聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但只是其中的一部分。其實(shí)這些公司更關(guān)注的是他們自己，而不是客戶，關(guān)注他們的工作（歷史包袱），而不是他們應(yīng)該做的事情。在 AT-ONE 中，我們將這些問(wèn)題重新定義為“如果我們這樣做的話，什么會(huì)讓客戶高興？”你可能沒(méi)有看到這里的差異，但這里有三個(gè)重要的變化:

在第一個(gè)問(wèn)句中，重點(diǎn)是我們做什么，并適應(yīng)這一點(diǎn)。它不是以客戶為中心，而是專注于我們的工作 - 以自我為中心。我們已經(jīng)重新架構(gòu)了這個(gè)問(wèn)題，被架構(gòu)成通過(guò)顧客的視角 - 顧客成為了法官，而不是你。

其次，使用“如果我們這樣做的話，什么會(huì)讓客戶高興？”這個(gè)術(shù)語(yǔ)，就變成有什么能做，而不是基于什么（適應(yīng)我們的工作）。

第三，我們正在引入情感化的詞語(yǔ) - 高興 Delight。這是我們與之合作的許多公司都不愿意這樣做的，他們認(rèn)為情感化的詞語(yǔ)不適合商業(yè)，所以這些詞語(yǔ)會(huì)被排除在董事會(huì)之外。但人們是感性的，服務(wù)是情感化的體驗(yàn)，情感化場(chǎng)景下你必須架構(gòu)出屬于你的詞匯。

? 2.? 強(qiáng)勢(shì)的開(kāi)始到更強(qiáng)的完成 ?

AT-ONE聚焦在項(xiàng)目的第一階段，讓你快速走出障礙，并朝著正確的方向。不僅如此，還讓團(tuán)隊(duì)專注于團(tuán)隊(duì)合作的三個(gè)C來(lái)共同努力：文化 ，溝通 ，共同目標(biāo) 。為此，在 AT-ONE 中的時(shí)候，往往需要組織一支具有專業(yè)背景和經(jīng)驗(yàn)的跨職能團(tuán)隊(duì)來(lái)拓寬體驗(yàn)的維度。通過(guò)提供以客戶為中心的目標(biāo)來(lái)幫助團(tuán)隊(duì)共同工作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)了解未來(lái)客戶希望公司提供哪些服務(wù)時(shí)，就會(huì)共同努力。

?3.? 將抽象轉(zhuǎn)為具象 ?

將設(shè)計(jì)引入你的工作坊會(huì)開(kāi)拓你的眼界，因?yàn)槟銓⒖吹接每梢暬姆绞酱偈箞F(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)。為團(tuán)隊(duì)找到共同的溝通維度，將想法轉(zhuǎn)化為共享的視覺(jué)語(yǔ)言的過(guò)程會(huì)產(chǎn)生神奇的效果。在 AT-ONE 中，重點(diǎn)是從開(kāi)始就可視化想法。通過(guò)這樣做，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)時(shí)共享他們對(duì)事務(wù)的理解，從而產(chǎn)生更有效的流程和更好的結(jié)果。

? 4. 用用戶旅程的視角看待你的服務(wù) ?

AT-ONE 使用客戶旅程（也稱為服務(wù)旅程）作為構(gòu)建客戶體驗(yàn)的手段。服務(wù)旅程是服務(wù)發(fā)生的時(shí)間順序（從客戶的角度來(lái)看）。它將服務(wù)發(fā)生的時(shí)候劃分為單獨(dú)的階段，并提供客戶視角展現(xiàn)服務(wù)交付時(shí)的流程。我們一次又一次地看到，當(dāng)以正確的方式使用時(shí)，服務(wù)旅程作為創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)是多么重要。它是設(shè)計(jì)更好服務(wù)的核心工具，幾乎用于所有的 AT-ONE 工作坊。

? 5.用人的視角看待你的客戶 ?

AT-ONE 方法利用用戶畫(huà)像，識(shí)別和引入用戶這個(gè)概念，用于創(chuàng)新過(guò)程中，并且用戶畫(huà)像可用于所有開(kāi)發(fā)工作坊。用戶畫(huà)像不是唯一的表現(xiàn)形式，還有其他方式可以得到用戶的輸入，比如觀察、訪談、協(xié)同設(shè)計(jì)等等。

? 6.? 思考在未來(lái)可能成為現(xiàn)實(shí)的是什么 ?

Evidence 是一種快速構(gòu)建服務(wù)體驗(yàn)原型的方法，通過(guò)在服務(wù)的使用場(chǎng)景中顯示服務(wù)觸點(diǎn)。目標(biāo)不是指定設(shè)計(jì)元素，而是在早期開(kāi)發(fā)過(guò)程中幻想出新服務(wù)中的用戶體驗(yàn)。這是一個(gè)強(qiáng)大的溝通工具，可幫助團(tuán)隊(duì)以實(shí)際并且有效的方式表達(dá)已經(jīng)選定的概念，幫助決策者在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)做出明智的決策。

作者：Simon Clatworthy