前段時(shí)間在團(tuán)隊(duì)內(nèi)做了一個(gè)分享，介紹了來自英國設(shè)計(jì)委員會(huì) (Design Council) 的「雙鉆石設(shè)計(jì)流程」(Double Diamond Design Process)。

單獨(dú)看整個(gè)概念介紹，其實(shí)充滿了我們非常熟悉的詞匯。但在搜集信息的過程中，我讀到了一個(gè)非常有意思的案例。

根據(jù)自己的理解翻譯了原圖

與四個(gè)流程對應(yīng)的目標(biāo)和常用工具

在倫敦市的一個(gè)自治區(qū)內(nèi)，「無家可歸」的家庭逐漸增多，這些家庭長期逗留在 B&B 或者旅館中，他們寧愿承受著高額的費(fèi)用，也不愿意租房子住。在臨時(shí)住所長期逗留不僅給這些家庭帶來各種壓力，還導(dǎo)致公共部門的維護(hù)支出也逐漸上升。相關(guān)政府部門非常頭疼，便與設(shè)計(jì)委員會(huì)的兩位設(shè)計(jì)師合作，試圖解決這個(gè)問題。

這里說下英國設(shè)計(jì)委員會(huì)這個(gè)組織，他們是一個(gè)獨(dú)立的非盈利機(jī)構(gòu)，充當(dāng)著政府設(shè)計(jì)顧問的角色。英國設(shè)計(jì)委員會(huì)認(rèn)為，在公共服務(wù)領(lǐng)域，設(shè)計(jì)思維和創(chuàng)新正在發(fā)生越來越大的變化，他們迫切希望為更多的政府組織成員配備設(shè)計(jì)思維的知識(shí)和工具。所以在最近四年，英國設(shè)計(jì)委員會(huì)和地方政府一直是合作伙伴的關(guān)系，他們會(huì)「賦能」政府，以提高公共部門的能力，提供效率和收益都更高的公共服務(wù)，來改善人民的生活。

左圖：倫敦雷德布里奇自治區(qū)

右圖：設(shè)計(jì)委員會(huì)和項(xiàng)目小組

我看完前面的介紹時(shí)，并沒多想設(shè)計(jì)師該如何解決這類問題、與公共服務(wù)又有什么關(guān)系，我能聯(lián)想到的方式無非是政府快速開發(fā)更多廉租房，或者誰設(shè)計(jì)了一個(gè)網(wǎng)站，為這些家庭提供更多有效的房源信息等等，但案例里的設(shè)計(jì)師并沒有這樣做。

兩位設(shè)計(jì)師遵循了「雙鉆石」的設(shè)計(jì)流程，對整個(gè)問題進(jìn)行了探索和定義。他們以走訪的方式去了解了整個(gè)現(xiàn)狀：

Δ? 這些家庭在臨時(shí)住所逗留的時(shí)間越來越長；

Δ 這些家庭的成員，身心健康已經(jīng)出現(xiàn)了問題；

Δ 與當(dāng)?shù)胤繓|溝通，勸說房東不要只追求經(jīng)濟(jì)利益要關(guān)注一下社會(huì)問題；

Δ 政府的相關(guān)支出超預(yù)算、隱性成本超支；

Δ 政府規(guī)劃了住宅區(qū)建設(shè)但不能解決短期問題；

Δ ……

于是他們將目標(biāo)設(shè)定為：找到一種能立即采取的方式，減少不斷增加的臨時(shí)住所需求。他們還決定深入挖掘一下，讓這些家庭擺脫臨時(shí)住所的最大障礙究竟在哪里。

他們采用了我們熟悉的「用戶訪談」的方式，與這些家庭分別進(jìn)行了 16 次 90 分鐘的訪談，還繪制了「用戶旅程地圖」，記錄了這些人在解決居住問題的過程中遇到的各種積極和消極反應(yīng)。通過這個(gè)過程，他們得到了幾個(gè)重要的信息：

Δ 這個(gè)區(qū)實(shí)際的房源量與這些家庭認(rèn)知中的可選項(xiàng)之間存在很大的脫節(jié)；

Δ 住房管理部門的工作人員一直有和這些家庭進(jìn)行溝通，協(xié)助他們找到合適的租賃房屋，但效果甚微，這些家庭并不配合，寧愿繼續(xù)等待不存在的社會(huì)廉租房；

Δ 但也有矛盾的地方，例如設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)，再住房管理部門與這些家庭溝通之前，雙方其實(shí)都很積極的希望問題能被解決，即找到合適的地方居?。?

再經(jīng)過進(jìn)一步的了解，設(shè)計(jì)師幾乎抓住了問題所在：住房管理部門的工作人員在與這些家庭的溝通過程中，方式過于功能化，令這些家庭感到缺乏同理心，因此雙方很難建立信任，就算是為這些家庭解決問題，但因?yàn)椴恍湃危芾聿块T的很多付出都浪費(fèi)了。

案例看到這里時(shí)，我感到非常驚訝，一個(gè)看似棘手的公共問題，背后的根源竟然是政府部門與老百姓的溝通方式出了差錯(cuò)。再聯(lián)系到我自己所在的環(huán)境，這個(gè)案例似乎又變得有點(diǎn)耐人尋味。

兩個(gè)設(shè)計(jì)師接下來便將問題的解決重點(diǎn)轉(zhuǎn)回了住房管理部門，他們先將自己前面的進(jìn)展與該部門進(jìn)行了匯報(bào)，而且用的是 Workshop 的方式，讓住房管理部門的官員們對問題根源產(chǎn)生了認(rèn)同。然后，他們給出了更具體的執(zhí)行方案：為了更好的溝通，重新設(shè)計(jì)了一個(gè)結(jié)構(gòu)化的對話 ── 設(shè)計(jì)師給住房管理部門的工作人員開發(fā)了一個(gè)表格，指導(dǎo)他們最初與租房家庭的互動(dòng)，以保證整個(gè)過程都能遵循了一種更具有協(xié)商性和同理心的模式。

設(shè)計(jì)師給住房管理員開發(fā)了一個(gè)表格，指導(dǎo)他們最初與租客家庭的互動(dòng)

工作人員會(huì)首先討論對應(yīng)家庭的優(yōu)先事項(xiàng)，而不是直接遞上一份冰冷的房源備選清單。這些家庭對這個(gè)過程的參與度也增加了，他們開始認(rèn)為這是以他們的需求為中心的，與工作人員之間的信任程度變高了很多。因此住房部門變得更有能力說服這些家庭，讓他們相信搬到更合適的住處是有好處的。他們還會(huì)與這些家庭持續(xù)保持聯(lián)絡(luò)，以便于進(jìn)一步建立信任，促成事情的發(fā)展，更好的安置他們。

到這里，設(shè)計(jì)師的任務(wù)還沒有結(jié)束，他們還做了一些工作，試圖改變整個(gè)住房管理部門的心態(tài)：

Δ 他們幫政府部門改進(jìn)了培訓(xùn)員工的方式，更加強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的理念；

Δ 給工作人員們提供他們需要的影響力和溝通技能，而不是硬知識(shí)和技術(shù)技能；

Δ 利用類似“創(chuàng)新月”的活動(dòng)，聚集部門里更多人，開展 Workshop，進(jìn)一步加深大家對理念的認(rèn)同感；

Δ ……

最終，耗時(shí)半年，最初的難題終于被解決：

2017 年 6 月，有 183 個(gè)家庭在旅館或 B&B 居住超過了法定時(shí)限的 6 周；2018 年 2 月，這個(gè)數(shù)字降為了 0。

看似微小的溝通方式改善，可能會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。這種 Insight 是成功的關(guān)鍵。這些積極的結(jié)果也會(huì)促使更多公共部門的思維方式發(fā)生轉(zhuǎn)變 ── 將老百姓作為從被動(dòng)的信息接收者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極溝通的參與者。

過去幾年，自己總是狹隘地將「設(shè)計(jì)」的邊界限定在「用戶界面」周圍。直到最近一次換工作，才逐漸搞清楚，自己作為設(shè)計(jì)師，能帶來的現(xiàn)實(shí)價(jià)值究竟是什么。

「設(shè)計(jì)」的邊界絕不應(yīng)限定于美學(xué)、愉悅感或其他人文色彩的東西，但大家總習(xí)慣于把這些當(dāng)作設(shè)計(jì)的全部。

雖然工具逐漸讓狹義的「設(shè)計(jì)」變得簡單，但行業(yè)對設(shè)計(jì)師的要求始終也是滯后的，于是我們總是在工作中遇到了問題之后，才想到自己是否應(yīng)該掌握這樣或那樣的技能。但一想到自己工作了 4 年才逐漸想通這件事，還是不免有些沮喪，最后借用 intercom 的產(chǎn)品 VP 在 2013 年寫的一段文字做一個(gè)結(jié)尾，警示當(dāng)年那個(gè)傲慢的自己：

A beautiful product that solves a problem no one has will fail. An ugly product that solves a real problem well can succeed.

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