每一名設(shè)計(jì)師，無論就職于公司團(tuán)隊(duì)還是自由職業(yè)，在其職業(yè)生涯中至少收到過一次負(fù)面反饋。或許是因?yàn)榭蛻魧τ谧约旱男枨竺枋龅貌粔蚓唧w，或者僅僅因?yàn)闋I銷部門“不喜歡”。無論背后的原因是什么，設(shè)計(jì)師都必須以積極正向的方式去解決，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)。

在 Proto.io，我們與各行各業(yè)的設(shè)計(jì)師們就負(fù)面反饋的影響作用以及如何確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行做了深入探討。其中，我們尤其關(guān)注于以下3個(gè)問題：

1.你收到過的最糟糕的反饋是什么？

2.你是如何解決這個(gè)問題的？

3.你從這次的經(jīng)歷中學(xué)到了什么？

我們收到了很多回復(fù)，并從中選出了一部分最有助于解決問題的建議，希望能夠幫助各位設(shè)計(jì)師在項(xiàng)目當(dāng)中獲得更為正面的反饋，提升與團(tuán)隊(duì)或客戶之間的溝通質(zhì)量。

統(tǒng)一認(rèn)知，避免依賴直覺

Malcolm Gladwell 的《眨眼之間：不假思索的決斷力》一書告訴我們，既要相信直覺，同時(shí)也要意識到什么時(shí)候直覺是行不通的。與 IIIumine8 的平面設(shè)計(jì)師 Erik Pitzer 進(jìn)行交談時(shí)，我們便想到了這本書中的一些重要的警示，因?yàn)樗麄兊膱F(tuán)隊(duì)會盡可能避免依靠直覺進(jìn)行設(shè)計(jì)。

“客戶能給到的最糟糕的反饋就是‘看到實(shí)際方案我才會有思路’，這種反饋甚至?xí)蔀檗k公室里流傳的笑話，” Pitzer 告訴我們，“如果客戶給到類似的反饋，我會直接向他們解釋清楚這種方式將使雙方陷入一輪又一輪的高成本返工當(dāng)中，造成時(shí)間和資源的巨大浪費(fèi)?！?

客戶與設(shè)計(jì)師都不希望設(shè)計(jì)流程陷入不斷返工的循環(huán)當(dāng)中 - 設(shè)計(jì)方案始終無法實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，返工的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出正常范圍。在 Pitzer 看來，項(xiàng)目初期的全面規(guī)劃是這類惡性循環(huán)的解決之道。

Pitzer 繼續(xù)解釋：“為了避免這類反饋意見以及類似的思維模式，我會在前期盡可能多地向客戶展示與當(dāng)前項(xiàng)目類似的設(shè)計(jì)案例，因?yàn)榉窃O(shè)計(jì)專業(yè)人員通常需要可視化的產(chǎn)出擺在面前進(jìn)行判斷，讓他們基于語言或需求大綱在頭腦中形成視覺形象是非常困難的事；同時(shí)，我也會鼓勵(lì)對方提供更多他們認(rèn)為有參考價(jià)值的案例用于討論?！?

這里，Pitzer 特別指出，利益相關(guān)者們可能有著各自不同的興趣類型、學(xué)習(xí)風(fēng)格及審美方向，這些問題都需要在設(shè)計(jì)工作實(shí)際開始之前考慮如何去解決。他繼續(xù)說道：“在雙方統(tǒng)一認(rèn)知、達(dá)成共識之前，僅憑客戶的一句‘看到實(shí)際方案我才會有思路’便直接啟動(dòng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，這注定會導(dǎo)致失敗?！?要滿足客戶的真實(shí)需求，必須首先就一些根本方向性的問題充分溝通并達(dá)成一致。

為了避免徒勞無益的返工，你可以考慮為客戶設(shè)立一系列特定的必答問題，以便獲取最具價(jià)值的關(guān)鍵反饋，而不是無法觸及問題本質(zhì)的似是而非的意見。設(shè)計(jì)師不會讀心術(shù)，如果能從一開始就充分挖掘客戶的真實(shí)需求與預(yù)期，這也將有助于在接下來的流程當(dāng)中盡可能避免負(fù)面反饋的出現(xiàn)。

如何處理模糊的反饋

Samantha Salvaggio 是一名居住在舊金山的設(shè)計(jì)師，她曾收到過的最為差勁的反饋，不僅毫無價(jià)值，而且對項(xiàng)目產(chǎn)生了阻礙作用，然而最終也教會了她一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

她解釋道 : “我還是一名年輕設(shè)計(jì)師的時(shí)候，曾收到的最無意義的反饋，來自于一位客戶對于我設(shè)計(jì)的 logo 初稿的意見。他說他們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)討論過那些方案，結(jié)論是：首先，他們討厭每一個(gè)方案，并且還在 Slack 上嘲笑了那些設(shè)計(jì)有多糟糕；然后他們還想知道再加上更多花哨的樣式之后會是什么效果?！?

幾乎所有的設(shè)計(jì)師都會遇到這樣的問題：客戶或利益相關(guān)者說他們不喜歡你的方案，但無法提供更多有意義的反饋。要解決這類負(fù)面反饋，我們必須以明確的設(shè)計(jì)目標(biāo)為中心，保持溝通渠道的暢通，隨時(shí)與對方就設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行交流，因?yàn)檫@些目標(biāo)很有可能隨時(shí)發(fā)生變化。同時(shí)，保持雙方詞匯庫的一致性也很重要，例如“花哨”這個(gè)詞并不能表達(dá)出任何客觀精確的含義；保持對于設(shè)計(jì)目標(biāo)的聚焦，可以使雙方避免這種可能引發(fā)混淆的陳述方式。

事件的最后，Salvaggio 還是無法解決這個(gè)特定客戶的問題。她告訴我們 :“我與客戶開會討論反饋意見，但不幸的是，情況一直沒有解決。除了‘不喜歡’之外，我無法從他們那里獲得更多有益的反饋。當(dāng)我提出建議或新方案時(shí)，他們只會讓我再試其他方向。后來他們直接拒絕我的電話和郵件，甚至不支付費(fèi)用?！?

雖然這對 Salvaggio 來說是一次糟糕的職業(yè)經(jīng)歷，但她還是從中吸取了一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。她認(rèn)為，對于初入社會的年輕設(shè)計(jì)師來說：

1.一定要讓客戶支付定金。

2.要讓自己設(shè)計(jì)方案具有良好的理論支撐。

3.對于那些無法進(jìn)行有效溝通的客戶，可以主動(dòng)提出解約。

以上三點(diǎn)非常關(guān)鍵，無論對于新手還是經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)計(jì)師來說，都是寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。你的時(shí)間和專業(yè)知識可能比你預(yù)想的更有價(jià)值，客戶必須為其支付相應(yīng)的費(fèi)用；對于那些不想付錢的客戶，盡快遠(yuǎn)離才是問題的根本解決之道。此外，如果無法與客戶進(jìn)行有效溝通，那么也盡可能結(jié)束合作關(guān)系。如果在項(xiàng)目的一開始就出現(xiàn)了危險(xiǎn)信號，那么就沒有必要再繼續(xù)下去。

如果你決定與客戶簽署合同，那么就把每項(xiàng)設(shè)計(jì)方案的立意和對應(yīng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行明確的關(guān)聯(lián)，使客戶難以拋出不負(fù)責(zé)任的、模糊的負(fù)面反饋。

從根源上避免負(fù)面反饋

最后，我們與 Digital Natives Group 的合伙人兼創(chuàng)意總監(jiān) Ben Guttmann 進(jìn)行了交流。他所采用的方法是，從一開始就去探究負(fù)面反饋有可能的產(chǎn)生來源，在其成為問題之前徹底進(jìn)行鏟除。

“坦率地說，多數(shù)負(fù)面反饋之所以發(fā)生，根本原因是你沒有正確地教育客戶。你沒有做好自己的功課，沒有同步好工作信息。話雖如此，但有時(shí)仍會有些極致的奇葩狀況，例如有個(gè)客戶讓我把橙色調(diào)得‘再藍(lán)一些’，但是如果你看一眼色輪，就會發(fā)現(xiàn)這根本不可能，因?yàn)樗鼈兪腔パa(bǔ)色?！?

作為設(shè)計(jì)師，你的工作就是要充分理解項(xiàng)目的內(nèi)容與范圍，并以此為基礎(chǔ)，提出能夠與客戶或團(tuán)隊(duì)所尋求的結(jié)果完美匹配的解決方案。當(dāng)每個(gè)人都對目標(biāo)具有共識時(shí)，設(shè)計(jì)師就可以拋出創(chuàng)造性的解決方案。但是無論如何，總還是會出現(xiàn)一些沒有意義的反饋。在這種情況下，最好的方法就是盡可能禮貌地解釋為什么這些反饋無法得到實(shí)現(xiàn)。

最有效的解決方法仍然是在負(fù)面反饋出現(xiàn)之前加以避免，這需要從項(xiàng)目一開始就對目標(biāo)有著清晰的認(rèn)知，并對各方面的預(yù)期有著完整的理解，同時(shí)還要隨著項(xiàng)目的進(jìn)行而保持校驗(yàn)。

英文鏈接：https://medium.com/@protoio/how-designers-make-the-most-of-negative-feedback-1e09e1f2c81f

原文作者：Proto.io 團(tuán)隊(duì)

譯者：Esther