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5個新用戶引導(dǎo)的方法和策略

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對于一個創(chuàng)業(yè)公司的新產(chǎn)品來說，好的新用戶引導(dǎo)流程（onboarding），是讓新用戶留下來的關(guān)鍵。光澗實驗室翻譯了這篇來自 Intercom 的文章，希望幫助創(chuàng)業(yè)者掌握 onboarding 設(shè)計的一些原則和方法。

理想的新用戶引導(dǎo)（onboarding）體驗，應(yīng)該讓用戶可以輕松而平滑地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價值。

面向大眾消費者的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，常常專注于單一指標來實現(xiàn)這個目標。例如，F(xiàn)acebook 的核心指標是「10 天添加 7 個好友」，Pinterest 的核心指標是「1rc7」，即新注冊的用戶在未來 7 天內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)或點擊帖子的比例。

但是，有些產(chǎn)品天然就是更復(fù)雜的，不能立刻就獲得價值。用戶必須通過一系列高要求和高風(fēng)險的動作，比如一些面向企業(yè)的軟件，用戶需要安裝軟件，需要邀請全體同事進來等等，之后才能獲得價值。這時候做新用戶引導(dǎo)的難度和挑戰(zhàn)就比較大。

面向這些相對復(fù)雜的、不能立刻讓用戶獲得價值的產(chǎn)品，我們總結(jié)了 5 種做新用戶引導(dǎo)的方法和策略。

1、讓用戶立即體驗到一些用處

對于很多復(fù)雜產(chǎn)品來說，用戶在獲得價值之前需要完成很多前期鋪墊動作。但是，當用戶對一個新公司還沒有多少信任的時候，很難讓他去做這些事。

考慮到獲得價值的路徑比較長，如何盡早向用戶演示你承諾的效果就變得非常重要。而且，演示的效果必須無限接近實際產(chǎn)品能帶來的效果。

以 Airbnb 為例，把房子租出去之前顯然需要做很多工作，但 Airbnb 向新用戶（房東）提供了一個小工具，方便他們查看當?shù)氐钠渌麅?yōu)質(zhì)房東能賺多少錢，只需要輸入位置、房間的基本情況，就能得到估算結(jié)果。

2、引導(dǎo)流程基于價值，而不是把新功能都秀一遍

關(guān)于用戶引導(dǎo)流程，最常見的錯誤就是把產(chǎn)品的每個新功能、新特性都列一遍出來。這也許對成熟產(chǎn)品是適用的，但不適合創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品。因為新用戶還在評估你的產(chǎn)品，你的引導(dǎo)流程需要令人信服地把產(chǎn)品能解決的問題給展示出來。

完整地向用戶展示你的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，當然也是重要的，但是當用戶還沒有完成引導(dǎo)流程進入產(chǎn)品的時候，則無關(guān)緊要。所以，用戶引導(dǎo)流程的順序，應(yīng)該基于產(chǎn)品能解決的問題，而不是把功能一一展示出來。

以報稅工具 Turbotax 為例，它會首先問用戶的狀況，然后給出對應(yīng)的產(chǎn)品方案。

3、講清楚做完每個引導(dǎo)任務(wù)，能獲得什么好處

接受一個全新事物的過程中，所有的任務(wù)都需要抵抗焦慮和惰性的情緒。模板、聰明的默認設(shè)置以及高質(zhì)量的用戶體驗可以減少阻力，但在開始使用一個新產(chǎn)品的過程中，很多任務(wù)會打斷用戶操作，所以一定要講清楚完成一個任務(wù)能帶來什么好處。

比較直接的聲明，有時候也很有效，比如「15 分鐘時間為你節(jié)省 15% 費用」。這類方法都有助于激勵新用戶克服慣性和焦慮，完成入門步驟。

例如，LinkedIn 希望用戶的職場數(shù)據(jù)是最新的，所以它鼓勵用戶「增強個人資料」，保證「其他人可以找到并且與你聯(lián)系」。LinkedIn 的這種引導(dǎo)，比生硬地讓用戶「更新你的職位信息」更加有效。

4、應(yīng)許用戶跳過有疑慮的步驟，待后續(xù)補充

在用戶引導(dǎo)流程中，延遲是成功的敵人。你不想讓用戶第一次使用產(chǎn)品的時候，就困在郵件內(nèi)容到底該寫什么內(nèi)容上面，你只是想要他們知道有寫郵件這個功能存在而已。

所以，對那些操作費時或者容易讓用戶糾結(jié)的任務(wù)來說，應(yīng)該明確地讓用戶知道他可以跳過這個步驟，待后續(xù)再來完成。或者創(chuàng)造一種可以減少用戶焦慮和糾結(jié)的方式。

以項目管理工具 Basecamp 為例，他們在新用戶引導(dǎo)的第五步（最后一步）希望讓用戶邀請同事使用產(chǎn)品，但也允許用戶跳過這個步驟，后續(xù)做來補充。

5、產(chǎn)品之外的引導(dǎo)也很重要

一個好的用戶引導(dǎo)流程，不僅幫助用戶快速完成一些基礎(chǔ)的設(shè)置，而且允許用戶能以自己的節(jié)奏完成更復(fù)雜的任務(wù)。

如果你畫出產(chǎn)品的用戶體驗地圖（customer journey），就會發(fā)現(xiàn)整個過程中，有一些步驟是發(fā)生在產(chǎn)品之外的。比如，對于一個 Email 產(chǎn)品來說，用戶需要弄清楚寫什么以及要發(fā)給誰。再比如，任何一個團隊協(xié)作產(chǎn)品都需要確保其他同事們也在使用這個產(chǎn)品，而且同事們也都明白使用這個產(chǎn)品的好處——這些都是產(chǎn)品外的工作。