用戶體驗(yàn)地圖（Customer Journey Map）是什么？

用戶體驗(yàn)地圖是從用戶的視角出發(fā)，去理解用戶、產(chǎn)品或者服務(wù)交互的一個重要的設(shè)計(jì)工具。

也可以說是以可視化的形式，來表現(xiàn)一個用戶使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，從體驗(yàn)的過程中來發(fā)現(xiàn)用戶在整個體驗(yàn)過程中的問題點(diǎn)與情緒點(diǎn)，以此來從中提取出產(chǎn)品的優(yōu)化點(diǎn)，方便對產(chǎn)品進(jìn)行迭代，從而保證良好的用戶體驗(yàn)。

為了更好理解，我們先來看一個經(jīng)典案例，Chris Risdon繪制的歐洲鐵路購票的體驗(yàn)地圖。

上圖中是歐洲鐵路公司整個體驗(yàn)地圖的一部分。歐洲鐵路公司是一家美國經(jīng)銷商，為北美旅客提供一個獨(dú)立預(yù)訂火車票去歐洲各地的平臺，而無需用戶去網(wǎng)站預(yù)定。他們已經(jīng)擁有了一個良好體驗(yàn)的網(wǎng)站和一個屢獲殊榮的咨詢中心，但他們希望通過所有接觸點(diǎn)來優(yōu)化用戶使用過程，這樣可以讓他們更全面地了解，他們應(yīng)該專注的投資，設(shè)計(jì)和技術(shù)資源。

整體的“診斷”評價(jià)系統(tǒng)，包含一系列的重點(diǎn)舉措，體驗(yàn)地圖只是其中派生的一部分。體驗(yàn)地圖幫助建立同理心圖，來理解隨著時間和空間的推移，用戶與歐洲鐵路公司服務(wù)系統(tǒng)交互時接觸點(diǎn)的變化。

在這張?bào)w驗(yàn)地圖中采用了五個關(guān)鍵組成一個體驗(yàn)地圖，一個體驗(yàn)地圖可以直觀的表示用戶操作流、期望、特定的目標(biāo)、用戶情緒狀態(tài)和整體的體驗(yàn)點(diǎn)，做到整體把控和評估產(chǎn)品體驗(yàn)。

1，用戶體驗(yàn)地圖的作用

作用可以歸納為兩點(diǎn)：大局觀，共識。

2，用戶體驗(yàn)地圖包含的內(nèi)容

用戶體驗(yàn)地圖包括：

人群（產(chǎn)品的用戶是哪一類人）

用戶的需求（用戶想得到什么）

路徑（在某特定的場景下體驗(yàn)的整體過程）

接觸點(diǎn) （產(chǎn)品與人或人與服務(wù)接觸的關(guān)鍵點(diǎn)）

行為（用戶的行為是什么樣的？）

情緒 （體驗(yàn)過程中的感受心情）

機(jī)會點(diǎn) （過程中可以突破的點(diǎn)，可以成為特色的地方）

解決方案 （解決用戶在體驗(yàn)過程的痛點(diǎn)）

問題 （解決用戶在體驗(yàn)過程的痛點(diǎn)）

3，用戶畫像

在準(zhǔn)備開始繪制用戶體驗(yàn)地圖的時候，我們應(yīng)該要確立用戶群體 / 確定產(chǎn)品目標(biāo) / 了解用戶目標(biāo)，并作出用戶畫像。

4，UI設(shè)計(jì)師怎么使用？

下圖為使用OFO進(jìn)行騎行的用戶體驗(yàn)地圖，那我們看看作為一名UI設(shè)計(jì)師應(yīng)該關(guān)注哪部分的流程。

一，UI設(shè)計(jì)師的用戶體驗(yàn)地圖

我們的聚焦點(diǎn)應(yīng)在上圖的這幾個部分：

所以當(dāng)繪制完用戶體驗(yàn)地圖后，應(yīng)該再繪制一份UI設(shè)計(jì)師看的版本，我們設(shè)計(jì)師主要關(guān)注的視覺的觸點(diǎn)。

（1）定量方法（產(chǎn)品方向）

我們在行為和情緒上一般會使用問卷法、后臺數(shù)據(jù)分析法，而在需求和問題上一般會使用焦點(diǎn)小組、訪談法、觀察法、日志法和田野調(diào)查，下面就為大家來解釋下這些方法。

焦點(diǎn)小組：

是指從研究產(chǎn)品中所確定的全部用戶群（總體）中抽取一定數(shù)量的用戶來組成樣本，根據(jù)樣本信息推斷用戶群總體特征的一種調(diào)查方法。

訪談法：

訪談，就是以口頭形式向用戶進(jìn)行詢問，根據(jù)被詢用戶的答復(fù)搜集客觀的、不帶偏見的事實(shí)信息，以準(zhǔn)確地說明樣本所要代表的總體的一種方式。

觀察法：

觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察用戶，從而獲得資料的一種方法。

日志法：

是由用研人員按時間順序，詳細(xì)記錄自己在一段時間內(nèi)使用產(chǎn)品的過程，經(jīng)過歸納、分析，達(dá)到分析產(chǎn)品目的的一種工作分析方法。

田野調(diào)查：

在日常生活中，在一個有一個嚴(yán)格定義的空間和時間的范圍內(nèi)，體驗(yàn)特定用戶群的日常生活與思想境界，通過記錄自己的生活的方方面面，來展示不同階段用戶群的基本需求。

（2）注意事項(xiàng)（5要點(diǎn)）

1，在制作地圖前，應(yīng)理清楚產(chǎn)品的前期規(guī)劃和需求，并且與同事達(dá)成共識。

2，避免以自己的經(jīng)驗(yàn)或者認(rèn)知來確定用戶體驗(yàn)地圖中的接觸點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)真正的從用戶的行為中去提取。

3，不要將一些落后的信息加入到用戶體驗(yàn)地圖中。

4，最好先在Team內(nèi)部腦暴一份地圖，再去與所制作的地圖進(jìn)行對比。

5，用戶體驗(yàn)地圖不會涉及到實(shí)現(xiàn)方案和現(xiàn)實(shí)機(jī)制，只涉及用戶的體驗(yàn)。

（3）團(tuán)隊(duì)人員的合理搭配

將公司或者團(tuán)隊(duì)的PM、RD、運(yùn)營、Leader等過來，詳細(xì)的描述這一份用戶體驗(yàn)地圖，聆聽他們的反饋。

（4）在分析用戶問題上

分為四個等級：ABCD，在對優(yōu)先級進(jìn)行排列的同時應(yīng)該，考慮到產(chǎn)品在每個階段的側(cè)重點(diǎn)，根據(jù)不同的進(jìn)度和情況，來對優(yōu)先級進(jìn)行排列，幫助我們整理問題和提煉最核心的一些體驗(yàn)問題，區(qū)分問題還能幫助我們更好的把握產(chǎn)品的優(yōu)化方向。

二，UI設(shè)計(jì)師應(yīng)該關(guān)注的點(diǎn)

UI設(shè)計(jì)師的任務(wù)是什么？

是有效的傳達(dá)出產(chǎn)品的信息、簡潔并且優(yōu)雅的傳達(dá)、通過視覺設(shè)計(jì)制造出愉悅的用戶體驗(yàn)。用戶在很多的場景下都可能接觸到企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)，這個服務(wù)接觸帶給用戶的感受更多是偏向于視覺感知方面的。

所以我們需要盡可能的列舉出企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)與用戶可能產(chǎn)生接觸的場景、服務(wù)觸點(diǎn)，再根據(jù)服務(wù)觸點(diǎn)延伸出相關(guān)的“視覺觸點(diǎn)”，用來梳理出我們需要輸出的視覺產(chǎn)物，做出相對應(yīng)的查漏補(bǔ)缺和優(yōu)化，輸出指導(dǎo)企業(yè)的品牌建設(shè)工作。而用戶體驗(yàn)地圖就很適合作為這樣的工具。

三，“體驗(yàn)地圖”對于優(yōu)化視覺體驗(yàn)的意義

整體性：

系統(tǒng)性地規(guī)劃品牌的視覺統(tǒng)一化工作，提升品牌建設(shè)工作的全面性和完整度。也可以避免未來工作中不同的品牌 / UI / 運(yùn)營設(shè)計(jì)師對于品牌概念的理解不同而帶來的設(shè)計(jì)出入。

品牌設(shè)計(jì)：

是用戶對于公司產(chǎn)品的直接印象，所以在品牌設(shè)計(jì)的要求就是：建立特征、保持特征、推廣特征、美化特征、對于以上的要求，來提供完整且匹配的設(shè)計(jì)方案。

運(yùn)營設(shè)計(jì)：

運(yùn)營設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是讓用戶盡可能的感知到產(chǎn)品的好，把產(chǎn)品的特點(diǎn)通過設(shè)計(jì)包裝傳遞給用戶，一個好的運(yùn)營設(shè)計(jì)，應(yīng)該是在用戶看到你的設(shè)計(jì)作品后，會產(chǎn)生足夠好的興趣和好感，并愿意去關(guān)注你的產(chǎn)品。

UI設(shè)計(jì)：

這是產(chǎn)品與用戶接觸過程中，頻率最高、最直觀的部分，目的是為了讓用戶認(rèn)識到產(chǎn)品的相貌和氣質(zhì)，UI設(shè)計(jì)需要注意界面視覺層次的強(qiáng)弱、信息劃分、用戶的視線軌跡、色彩的表達(dá)、質(zhì)感、舒適度等，來讓用戶覺得這個產(chǎn)品設(shè)計(jì)真好。

四，實(shí)例分析

OFO

OFO，以年輕人為主的共享騎行產(chǎn)品，無論是在品牌/運(yùn)營/UI的設(shè)計(jì)上，都能讓人感覺時尚、年輕、陽光、且有親和力。

（1）品牌設(shè)計(jì)

（2）UI設(shè)計(jì)

（3）運(yùn)營設(shè)計(jì)

網(wǎng)易考拉

網(wǎng)易考拉，以高品質(zhì)商品為主的電商購物產(chǎn)品，無論是在品牌/運(yùn)營/UI的設(shè)計(jì)上，都能讓人感覺明快、高品質(zhì)、精彩、智慧。

（1）品牌設(shè)計(jì)

（2）UI設(shè)計(jì)

（3）運(yùn)營設(shè)計(jì)

五，設(shè)計(jì)師的進(jìn)階

在一開始的初級設(shè)計(jì)師階段（也就是1.0階段），我們需要從交互設(shè)計(jì)師手中接過交互設(shè)計(jì)稿，來對它進(jìn)行氣質(zhì)進(jìn)行改造，做出獨(dú)特的視覺設(shè)計(jì)，也就是將其翻譯為高保真稿。然后再與開發(fā)同學(xué)進(jìn)行對接，也要保持視覺走查，以防實(shí)際效果與預(yù)期效果的不符。

在這個1.0階段我們的表現(xiàn)力和創(chuàng)造力，是最為主要的，如何去做出差異化？

這是這個階段的設(shè)計(jì)師需要考慮的，在這個APP設(shè)計(jì)趨同的大浪潮下，你如果能夠做出不一樣的設(shè)計(jì)，那么你則可以一鳴驚人，從眾多水平相當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)師中脫穎而出，這時你便可以考慮進(jìn)入下一個階段，也就是2.0。

在高級設(shè)計(jì)階段（即2.0階段），這時候你就需要擁有更好的產(chǎn)品思維和邏輯能力，不僅僅只是從交互設(shè)計(jì)師拿到交互設(shè)計(jì)稿，直接上手開做。

在這之前，你需要開始了解產(chǎn)品的業(yè)務(wù)定位、用戶人群、產(chǎn)品目標(biāo)、當(dāng)前的問題、未來的迭代等，需求方這時候就成你的主要對接對象，需要你具備拆解需求、采集用戶的需求、擴(kuò)展業(yè)務(wù)、能進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證的能力，能將產(chǎn)品的氣質(zhì)和品牌貫穿于整個產(chǎn)品(UI/運(yùn)營/品牌)，設(shè)計(jì)是怎么推導(dǎo)的，現(xiàn)在就不是僅僅只在停留在好看的層面上了，畢竟設(shè)計(jì)師不是畫師，而是解決問題的。

我們在做了某個設(shè)計(jì)后，就要去關(guān)注它的變化了，看看用戶的反饋、商業(yè)轉(zhuǎn)化率等等，這都是為你的下一次設(shè)計(jì)迭代做的參考。

總結(jié)

相信一開始，大家作為一名UI設(shè)計(jì)師很容易出現(xiàn)兩種情況：

1. 第一種是不了解產(chǎn)品、不了解用戶，自己靠著自己的感覺進(jìn)入一種自我欣賞的情況做設(shè)計(jì)，從而設(shè)計(jì)出過于形式化或者不符合產(chǎn)品特征的一些設(shè)計(jì)。

2. 第二種則是在產(chǎn)品中找不到需要視覺設(shè)計(jì)地方或者價(jià)值以至于悶悶不樂，找不到提升的空間。

這時就需要設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)變自己的思維，更深層次的理解自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，擁有全面的用戶體驗(yàn)思維。從功能設(shè)計(jì)與視覺設(shè)計(jì)中尋找到一個平衡點(diǎn)，不做過于形式化或者功能化的設(shè)計(jì)，并和不同的人群交流，從中改善設(shè)計(jì)方法，不斷的提升自我。

一個完整的用戶體驗(yàn)地圖不是設(shè)計(jì)師一個人能完成的，需要團(tuán)隊(duì)成員、客戶、利益者共同來參與，用戶體驗(yàn)地圖能讓大家參與其中，并思考用戶的問題和需求，從而能幫助設(shè)計(jì)師實(shí)現(xiàn)平衡用戶、技術(shù)、商業(yè)三者之間的關(guān)系，幫助產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目標(biāo)提供最為有效的解決方案，使得產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值最大化，并且設(shè)計(jì)出一個更貼近用戶需求的產(chǎn)品。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目標(biāo)是設(shè)計(jì)出有用、可用、滿意、高效的產(chǎn)品；而“用戶體驗(yàn)地圖”是一種在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域常用的工具方法，其產(chǎn)出的形式可以根據(jù)項(xiàng)目情況和設(shè)計(jì)目標(biāo)靈活變化。提高產(chǎn)品頁面的轉(zhuǎn)化率和品牌影響力，有利于打造產(chǎn)品的品牌形象。

對于產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)師來說，則可以更加全局直觀地看到產(chǎn)品的服務(wù)過程，從中找到設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)。對于項(xiàng)目中的其他成員來說，便可以快速進(jìn)入項(xiàng)目并掌握全局，清晰地看到每個服務(wù)環(huán)節(jié)相對應(yīng)的設(shè)計(jì)點(diǎn)。體驗(yàn)地圖像是一種神奇的整理術(shù)，幫助設(shè)計(jì)師們在無序繁多的需求任務(wù)中化繁為簡，理清頭緒。運(yùn)用好“體驗(yàn)地圖”，抓住一切的設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)。

請記住，視覺設(shè)計(jì)永遠(yuǎn)不止好看這么簡單，設(shè)計(jì)應(yīng)該是理性+感性的結(jié)合。

作者：應(yīng)謀鬼計(jì)