交互

設(shè)計(jì)溝通時(shí)，要問(wèn)哪些問(wèn)題才是對(duì)的？

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問(wèn)對(duì)問(wèn)題才能找對(duì)答案，這個(gè)邏輯并不復(fù)雜，但是在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，要做到并不是那么容易的事情。如何提問(wèn)，對(duì)于最終產(chǎn)品的塑造有著巨大的影響。

我一開(kāi)始根本無(wú)法理解，為什么企業(yè)高層在做產(chǎn)品決策的時(shí)候，根本沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待設(shè)計(jì)師的意見(jiàn)。當(dāng)我在幾個(gè)創(chuàng)業(yè)型企業(yè)里面待過(guò)之后，我才逐漸明白，在流程上，管理團(tuán)隊(duì)確定了整個(gè)產(chǎn)品路徑和解決方案之后，才會(huì)找來(lái)設(shè)計(jì)師給產(chǎn)品設(shè)計(jì)一個(gè)「糖果色的包裝」。

幾年之后，我才明白，如果我們換一個(gè)方式來(lái)聊天，情況會(huì)有所改變。將簡(jiǎn)單的回復(fù)「OK 我會(huì)做好的」換成「可以，那么你想解決的商業(yè)問(wèn)題是什么？這樣的修改能否達(dá)到你的目標(biāo)？」那么大家感知產(chǎn)品的方式，可能會(huì)悄然改變。正確地提問(wèn)，能夠幫你成為更好的設(shè)計(jì)師，能夠讓你在對(duì)的時(shí)候切入到整個(gè)商業(yè)活動(dòng)當(dāng)中來(lái)。如果加上時(shí)間和耐心，你就能坐到會(huì)議桌上來(lái)了。

在工作開(kāi)始之前，提出正確的問(wèn)題，這將會(huì)影響整個(gè)設(shè)計(jì)的走向。

提問(wèn)就像過(guò)招，問(wèn)題提的越多，對(duì)手的底細(xì)就摸的越清楚。相應(yīng)的，在不斷的問(wèn)答過(guò)程中，無(wú)論是要推出新產(chǎn)品還是定制新服務(wù)，整個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)和圖景也就越清晰。

我經(jīng)營(yíng)一家設(shè)計(jì)工作室，平時(shí)我們會(huì)使用一組問(wèn)題來(lái)幫助我們?cè)u(píng)估客戶的設(shè)計(jì)目標(biāo)。這些問(wèn)題有助于我們來(lái)界定問(wèn)題，來(lái)合理地規(guī)劃設(shè)計(jì)的不同階段。這些問(wèn)題讓我們對(duì)于核心問(wèn)題保持關(guān)注，而不會(huì)偏離目標(biāo)。這種方法不僅適用于面對(duì)甲方和客戶，也適用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)。因此，我決定和你分享這些內(nèi)容，并且希望能夠幫你用這些方法，提升整個(gè)設(shè)計(jì)流程的價(jià)值和意義。

首先，問(wèn)題列表并不是用來(lái)直接使用的設(shè)計(jì)藍(lán)圖，因?yàn)槊總€(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目背景都不同，相同的問(wèn)題帶來(lái)的效果其實(shí)是很不穩(wěn)定的，甚至?xí)?dǎo)致設(shè)計(jì)劣化。靈活機(jī)變地使用它們，能夠幫你在不同的設(shè)計(jì)階段，有所提升。

1. 定義問(wèn)題

當(dāng)你在詢問(wèn)設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題的時(shí)候，不要聽(tīng)信客戶直接回答的答案，相反，你需要通過(guò)提出幾個(gè)不同的問(wèn)題，綜合性的評(píng)價(jià)之后找出真正的設(shè)計(jì)問(wèn)題在哪里。也就是所謂的問(wèn)題背后的問(wèn)題：

我們要解決的主要問(wèn)題是什么？

這是有待解決的準(zhǔn)確的問(wèn)題嗎？

這個(gè)事情是否值得我們盡最大的努力？

還有哪些問(wèn)題需要我們解決？而這些問(wèn)題的解決是否能夠給公司和客戶帶來(lái)更大的價(jià)值？

重要提示：如果我們不重新修改/重新設(shè)計(jì)____，對(duì)于您的業(yè)務(wù)會(huì)有什么影響？如果我們將這個(gè)問(wèn)題留到未來(lái)1~3年來(lái)解決。

通過(guò)這一系列的問(wèn)答，你就可以界定這個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的真正核心的問(wèn)題在哪里了。曾經(jīng)有一個(gè)客戶跟我說(shuō)，他不允許任何問(wèn)題存在，因?yàn)樗辉试S。這真是一種令人悲傷又不切實(shí)際的說(shuō)法。如果你不曾出現(xiàn)問(wèn)題，那么你的方案或者產(chǎn)品是用來(lái)解決什么的呢？

2. 驗(yàn)證問(wèn)題

在我們針對(duì)問(wèn)題有了一般性的探討之后，對(duì)設(shè)計(jì)核心目標(biāo)和問(wèn)題有了一個(gè)界定，那么接下來(lái)就需要確定 KPI，并且將業(yè)務(wù)目標(biāo)和實(shí)際的利益對(duì)接起來(lái)。

業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？

解決問(wèn)題最終促成了哪些業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成？

利益相關(guān)者對(duì)于接下來(lái)的項(xiàng)目和創(chuàng)意有什么看法？

對(duì)于目標(biāo)有哪些可供衡量的 KPI？

這些目標(biāo)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是什么？（收益，品牌名望或者給某些東西做鋪墊等等）

我們?nèi)绾未_知什么時(shí)候算是達(dá)成主要目標(biāo)？

這個(gè)項(xiàng)目是否擁有足夠的資源？如果將額外的部分去掉之后呢？

我們需要克服哪些風(fēng)險(xiǎn)哪些問(wèn)題？

你是否考慮過(guò)那些會(huì)受到你最終產(chǎn)品影響的部門的意見(jiàn)？

重要提示：對(duì)于這些問(wèn)題，我們會(huì)使用表格（如下）來(lái)進(jìn)行記錄，確保我們能夠確知問(wèn)題溝通的進(jìn)度，目標(biāo)背后的主要指標(biāo)以及產(chǎn)品對(duì)于公司的影響。

3. 界定用戶的思維模型

在弄清楚問(wèn)題之后，確保你和用戶使用的是一致的語(yǔ)言在溝通。這一點(diǎn)很重要，否則項(xiàng)目會(huì)向著錯(cuò)誤的方向發(fā)展。

用戶在完成任務(wù)的時(shí)候會(huì)想什么？

他們的思維過(guò)程通常是如何構(gòu)建的？

你要如何構(gòu)建問(wèn)題，確保當(dāng)你和用戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，他們會(huì)沿著你的思維結(jié)構(gòu)來(lái)思考？

4. 了解你的用戶

到了這個(gè)環(huán)節(jié)，問(wèn)題的構(gòu)建主要取決于你所處的行業(yè)，以及主要核心用戶的特點(diǎn)。但是作為一般規(guī)則，你必須知道他們生活中一天時(shí)間（無(wú)論是在家還是上班）的所有細(xì)節(jié)。任何細(xì)節(jié)都可能對(duì)于最終的結(jié)果產(chǎn)生影響。

舉個(gè)例子，假如我們要為餐館的老板來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè) APP，APP 應(yīng)該允許他們更好地管理他們的業(yè)務(wù)，在這種情況下，你必須知道：

他們工作生活中的一天都是如何度過(guò)的？

他們對(duì)于不同的流程都是如何描述的？

用戶訂購(gòu)食物的時(shí)候需要經(jīng)過(guò)哪些不同的步驟？

他們?nèi)绾喂芾韼?kù)存？

他們?nèi)绾喂芾砣藛T/輪班/責(zé)任？

他們?nèi)绾喂芾砜蛻敉对V？他們具體都做了什么？

5. 評(píng)估設(shè)計(jì)是否令人滿意

我們主要的目標(biāo)是看我們之前設(shè)定的 KPI最終是否能通過(guò)設(shè)計(jì)，達(dá)成目標(biāo)。所以，我們需要評(píng)估設(shè)計(jì)本身。

重要提示：如果你提出的問(wèn)題是「人們喜歡下拉菜單嗎？」那么這是沒(méi)有任何價(jià)值的。你要問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)該是：「這個(gè)下拉菜單，在這個(gè)環(huán)境下，在這個(gè)頁(yè)面中，是否可以為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)？」

我們應(yīng)該拋棄「人們喜歡它嗎」這樣的想法，而應(yīng)該追溯設(shè)計(jì)的策略和背景。