「參與感」一詞常常出現(xiàn)在 C 端產(chǎn)品的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，主要指圍繞用戶(hù)思維來(lái)設(shè)計(jì)一系列互動(dòng)行為，實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)增長(zhǎng)為主的目標(biāo)。與其相比，這個(gè)重要的關(guān)鍵詞在 B 端產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)的出現(xiàn)頻率卻是寥寥。

為什么認(rèn)為它重要呢？實(shí)質(zhì)上，「參與感」是人（用戶(hù)和研發(fā)者）與產(chǎn)品的一種情感的連結(jié)，它往往也決定了一個(gè)人的問(wèn)題思考視角。加強(qiáng)參與感，即由原本第三人稱(chēng)視角轉(zhuǎn)換為第一人稱(chēng)視角，更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值在項(xiàng)目中的最大化。接下來(lái)，筆者將結(jié)合自身項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)分別從三個(gè)方面闡述參與感的重要性，以及它缺失時(shí)會(huì)導(dǎo)致的問(wèn)題，希望能提供各位設(shè)計(jì)師一些新的思考切入角度。

用戶(hù)的參與感

「如果不換工作，這些工具我應(yīng)該會(huì)一直用下去吧?！惯@句話來(lái)自某大廠的用研記錄，也是反映了目前許多 B 端產(chǎn)品的用戶(hù)現(xiàn)狀。在企業(yè)中，用戶(hù)已經(jīng)習(xí)慣于被動(dòng)地去學(xué)習(xí)既有工作流程和需要使用的工具，難以主動(dòng)的去反饋和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。作為 B 端設(shè)計(jì)師，對(duì)于提升用戶(hù)參與感的本質(zhì)更多的是指通過(guò)加強(qiáng)互動(dòng)去洞察用戶(hù)行為背后的心理活動(dòng)，替沉默的用戶(hù)發(fā)聲。

1. 讓用戶(hù)介入更多的研發(fā)環(huán)節(jié)

在產(chǎn)品研發(fā)流程中接觸用戶(hù)最多的環(huán)節(jié)集中在用戶(hù)研究與測(cè)試上，通常適用的場(chǎng)景包括了：新的產(chǎn)品領(lǐng)域、復(fù)雜流程功能、重大升級(jí)改版、設(shè)計(jì)方案有爭(zhēng)議等。用戶(hù)測(cè)試的類(lèi)型和手法多樣，從覆蓋面和周期來(lái)看特性各不相同。如果將覆蓋面較廣的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)與季度性的用戶(hù)訪談與可用性測(cè)試、大版本的 bugbash 結(jié)合起來(lái)，可以為產(chǎn)品構(gòu)建一個(gè)比較完善的用戶(hù)研究體系。

另外，從整個(gè)研發(fā)的流程來(lái)看，讓用戶(hù)參與可以形成一個(gè)良好的上升螺旋。比如前置的用戶(hù)研究環(huán)節(jié)能夠幫助檢驗(yàn)業(yè)務(wù)需求/邏輯的真?zhèn)涡裕O(shè)計(jì)階段的用研能為設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)提供良性依據(jù)，產(chǎn)品上線后的用研通過(guò)數(shù)據(jù)的收集檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否達(dá)標(biāo)，為后續(xù)優(yōu)化提供方向指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)沉淀。

2. 讓用戶(hù)介入?yún)⑴c決策與反饋

讓用戶(hù)參與到產(chǎn)品的發(fā)展計(jì)劃中有個(gè)很容易犯的錯(cuò)誤：用戶(hù)會(huì)直接告訴你需要的功能或者提出一個(gè)解決方案。這不但不會(huì)幫助我們從根本上做出創(chuàng)新，還會(huì)阻擋發(fā)現(xiàn)用戶(hù)真正想要的是什么。例如，筆者參與研發(fā)的平臺(tái)用戶(hù)曾基于已有的發(fā)布模式提出了便捷創(chuàng)建關(guān)聯(lián)信息功能，但實(shí)際上深層原因源于當(dāng)前的發(fā)布模式已不適應(yīng)于團(tuán)隊(duì)當(dāng)下?tīng)顟B(tài)，平臺(tái)需要去探索新的發(fā)布模式來(lái)進(jìn)行優(yōu)化和匹配。因此在收集用戶(hù)需求反饋時(shí)，正確的描述應(yīng)該需要包含的因素有：場(chǎng)景描述+期望目標(biāo)，如此可以由表入里了解用戶(hù)核心訴求，衍生出更多樣、覆蓋面更廣的設(shè)計(jì)方案。

另外，在進(jìn)行需求優(yōu)先級(jí)評(píng)估時(shí)，除了「決定是否使用」性質(zhì)的功能外，需要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度思考評(píng)估：當(dāng)前用戶(hù)所提需求是否存在通用解決方案，如果只是非常深的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，那可復(fù)用性就很低，相應(yīng)的要考慮是否能夠通過(guò)設(shè)計(jì)方案降低開(kāi)發(fā)的成本。如果這個(gè)解決方案的提供對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)只是功能的堆砌而非能力的增益，最好再多思考一下是否值得投入資源去做。

設(shè)計(jì)師的參與感

通常來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)都處于項(xiàng)目流程中的需求下游環(huán)節(jié)，屬于輔助求概念方案落地的執(zhí)行層面。但如果設(shè)計(jì)師在團(tuán)隊(duì)中角色僅僅只是被看成「資源」，缺乏參與感，會(huì)帶來(lái)很多的問(wèn)題。

首先，產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題優(yōu)先級(jí)低，沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)。尤其對(duì)于擁有付費(fèi)用戶(hù)的企業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，面對(duì)不斷的要求新增功能，設(shè)計(jì)師很難說(shuō)服決策人投入資源來(lái)提升用戶(hù)體驗(yàn)，開(kāi)發(fā)計(jì)劃的重心通常會(huì)與功能優(yōu)化偏離。其次，被動(dòng)接受溝通，影響設(shè)計(jì)方案有效性。當(dāng)需求來(lái)源是非一線用戶(hù)提出或未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品邏輯梳理的「一句話需求」，設(shè)計(jì)師通常需要對(duì)概念進(jìn)行再加工。無(wú)論是理解上的偏差還是因變更、滯后發(fā)生信息失真的情況，都會(huì)影響輸出的方案的質(zhì)量與進(jìn)度。怎樣才能改善這個(gè)現(xiàn)狀呢？

貼近用戶(hù)，在與用戶(hù)的切磋中共同成長(zhǎng)。對(duì)許多 B 端產(chǎn)品而言，「從業(yè)務(wù)需求走向真實(shí)產(chǎn)品」這件說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單的事情，實(shí)際上是業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)單堆砌到用產(chǎn)品化思維尋找通用化解決方案的思維轉(zhuǎn)變。在這個(gè)過(guò)程中對(duì)設(shè)計(jì)師有個(gè)比較大的挑戰(zhàn)：如何與職業(yè)屬性相距甚遠(yuǎn)的用戶(hù)建立同理心？

雖然說(shuō)我們都知道在為企業(yè)員工做設(shè)計(jì)時(shí)，宗旨圍繞「幫助用戶(hù)專(zhuān)注于更好的完成工作」，關(guān)注他們的角色權(quán)限、工作流程，但也需要跳出產(chǎn)品的框架多了解用戶(hù)的職業(yè)價(jià)值訴求?，F(xiàn)狀的癥結(jié)點(diǎn)在哪？是否存在更大的優(yōu)化或創(chuàng)新空間？反而是一些隱型的、間接性的收益可以幫助他們跳躍性的快速發(fā)展。

加強(qiáng)溝通理解能力。在需求溝通到方案產(chǎn)出階段，對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)需要不斷深入業(yè)務(wù)、梳理其中錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。

需要考慮的因素包括：

• 對(duì)功能點(diǎn)的影響面進(jìn)行系統(tǒng)性檢查，查漏補(bǔ)缺；

• 考慮邊緣場(chǎng)景，完善覆蓋范圍；

• 結(jié)合功能點(diǎn)的上下游，查看是否形成了業(yè)務(wù)閉環(huán)。

增強(qiáng)設(shè)計(jì)影響力。不定期的在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)開(kāi)展用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)主題分享，幫助他們樹(shù)立「好的用戶(hù)體驗(yàn)」不僅僅是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的思維，定期清理體驗(yàn)優(yōu)化池的機(jī)制；建立可量化的指標(biāo)，在可控的時(shí)間段開(kāi)始做優(yōu)化，并使用指標(biāo)來(lái)檢測(cè)優(yōu)化取得的結(jié)果。

有明確的數(shù)據(jù)指標(biāo)的好處在于，結(jié)果導(dǎo)向性明確，不被業(yè)務(wù)需求牽著鼻子走。這些都能夠幫助設(shè)計(jì)師在團(tuán)隊(duì)內(nèi)建立起信任感，慢慢擴(kuò)大設(shè)計(jì)的話語(yǔ)權(quán)和影響力。

團(tuán)隊(duì)成員的參與感

任何一款好的產(chǎn)品背后必定離不開(kāi)一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，除了用戶(hù)的體驗(yàn)外，研發(fā)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率和成員狀態(tài)也需要獲得關(guān)注。組成團(tuán)隊(duì)的成員往往職能多樣、訴求不一，看似簡(jiǎn)單完美的設(shè)計(jì)方案與優(yōu)秀的技術(shù)方案并不能完全相等。對(duì)于一頭扎入業(yè)務(wù)的工作日常，也會(huì)導(dǎo)致成員對(duì)交付物為產(chǎn)品帶去的價(jià)值知之甚少的不良現(xiàn)象。

一方面，設(shè)計(jì)師可以協(xié)助團(tuán)隊(duì)建立一致性的目標(biāo)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。多嘗試組織和邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)參與產(chǎn)品目標(biāo)共建的活動(dòng)，可以幫助他們跨出個(gè)人的任務(wù)外，站在全局的高度看到產(chǎn)品的方向。其中，采用解決方案啟發(fā)式的溝通方式、前置考慮技術(shù)投入產(chǎn)出比，能更好的權(quán)衡用戶(hù)、體驗(yàn)與技術(shù)間的關(guān)系。

另一方面，嘗試讓他們變成使用者，降低溝通成本。與前文所述的「同理心」一樣，若能協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員嘗試扮演為（或轉(zhuǎn)化為）自身產(chǎn)品的使用者可以很大程度的加強(qiáng)共情感。這意味著更加直接的審視產(chǎn)品，調(diào)動(dòng)個(gè)人積極性，讓他們主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)去推動(dòng)一些有價(jià)值的嘗試。

當(dāng)然，為了讓這件事更順暢，我們也需要降低溝通協(xié)作上的門(mén)檻。例如，觀察分析目前團(tuán)隊(duì)研發(fā)環(huán)節(jié)是否有評(píng)審、走查環(huán)節(jié)的缺失，信息溝通不暢等問(wèn)題的出現(xiàn)。

推動(dòng)流程的合理性，沉淀工具去提升工作效率，如業(yè)務(wù)組件庫(kù)搭建、design token 的使用、需求/用研模板制作等，用設(shè)計(jì)的思維去提升團(tuán)隊(duì)成員的合作體驗(yàn)。

總結(jié)

雖然不像 C 端產(chǎn)品那樣直接面向消費(fèi)者，但企業(yè)類(lèi)產(chǎn)品的宗旨仍舊為了能夠更好的服務(wù)于「人」。作為設(shè)計(jì)師而言，與人的溝通占據(jù)了日常工作中很大部分的時(shí)間，更好調(diào)動(dòng)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)主觀能動(dòng)性，推動(dòng)資源去做正確的事這個(gè)能力顯得尤其重要。除了對(duì)日常工作的復(fù)盤(pán)外，也需要抽出時(shí)間來(lái)思考優(yōu)化做事的方式。希望本文關(guān)于怎樣多維提升「參與感」的視角能夠給大家一些靈感，用設(shè)計(jì)思維讓 B 端產(chǎn)品更有活力。

原創(chuàng)： 馮韻  (網(wǎng)易UEDC)