什么是 onboarding？

起源于 HR 行業(yè)，指的是新員工入職，使其快速適應(yīng)新環(huán)境，投入工作并產(chǎn)出價(jià)值。

引入到 SaaS 領(lǐng)域，理想的 onboarding 指：新注冊用戶進(jìn)入產(chǎn)品，快速上手，并獲取到產(chǎn)品價(jià)值，從而付費(fèi)（轉(zhuǎn)化），然后持續(xù)深入使用（留存），升級(jí)套餐或開通公司其他產(chǎn)品（擴(kuò)展）。

所以，在軟件行業(yè)，onboarding（或 Use onboarding 或 Customer onboarding ）并不僅僅是新手引導(dǎo)，而是涉及到整個(gè)客戶生命周期。

在軟件中，當(dāng)你想到“onboarding ”時(shí)，你可能會(huì)想工具提示導(dǎo)旅，通過彈出窗口介紹各部分；或者你可能會(huì)想到空狀態(tài)，向客戶指導(dǎo)如何開始；另一種方法是漸進(jìn)式披露，即有意識(shí)地避免一次性向用戶展示過多的復(fù)雜信息。

盡管這些模式對新用戶非常有幫助，但不幸的是，這也是許多 onboarding 體驗(yàn)就此結(jié)束的地方。

通常， onboarding 是一個(gè)有限的項(xiàng)目，由一個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有（可能是產(chǎn)品或增長），并且有一個(gè)截止日期。核對路線圖，執(zhí)行發(fā)布，然后每個(gè)人都進(jìn)入下一個(gè)項(xiàng)目，這絕對是對待 onboarding 的錯(cuò)誤方式。

這是因?yàn)?，onboarding 并不是一個(gè)項(xiàng)目或功能，而是一個(gè)使命、一種心態(tài)、一個(gè)隨著產(chǎn)品和業(yè)務(wù)發(fā)展不斷適應(yīng)和調(diào)整的策略，為了你的客戶和業(yè)務(wù)，它需要得到持續(xù)的關(guān)注。

隨著業(yè)務(wù)的增長和獲得不同類型的客戶，你的 onboarding 需要進(jìn)行調(diào)整。即使是最忠誠、最活躍的客戶也需要不斷參與到你產(chǎn)品的新領(lǐng)域，所以你永遠(yuǎn)不會(huì)“完成”工作。

此外，僅從 UI 設(shè)計(jì)模式的角度考慮 onboarding 是有限的。 onboarding 不僅僅是工具提示導(dǎo)旅。事實(shí)上，成功的 onboarding 有三個(gè)核心要素：

3 種核心組件

1. UI 設(shè)計(jì)模式

設(shè)計(jì)對 onboarding 起著至關(guān)重要的作用，如果認(rèn)為 UI 設(shè)計(jì)模式是無效的，那就太幼稚了。

有許多流行的模式，你可能熟悉并應(yīng)用于產(chǎn)品，包括游戲化、漸進(jìn)披露、空狀態(tài)、工具提示導(dǎo)旅、音頻指導(dǎo)或首次使用的一次性教程。關(guān)鍵是找到對你的產(chǎn)品和客戶最有意義的模式，并確保這只是 onboarding 體驗(yàn)的一部分。

我最近最喜歡的產(chǎn)品 onboarding 體驗(yàn)之一是手機(jī)播客應(yīng)用 Anchor。只需幾個(gè)非常簡單的步驟，就可以進(jìn)入應(yīng)用程序，同時(shí)還能聽到背景中播放的音頻指導(dǎo)，我認(rèn)為這是一種非常棒的體驗(yàn)。

在那里，我在不到一分鐘里點(diǎn)擊了三次，錄制了一個(gè)測試播客，選擇背景音樂，并發(fā)布到我的電臺(tái)。

這種體驗(yàn)不僅流暢而且無摩擦，我在第一次登錄時(shí)就體驗(yàn)到了真正的價(jià)值，這是至關(guān)重要的。這是產(chǎn)品 onboarding 體驗(yàn)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。如果你能在客戶第一次訪問時(shí)激活他們，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的流失率明顯低于需要訪問多次才能獲得產(chǎn)品價(jià)值的情況。

2. 語境教學(xué)

演示、網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)、文檔、視頻、gif 甚至簡短的幫助的都有助于提供良好的 onboarding 體驗(yàn)。在幫助中心提供這些資料是非常好的，我們絕對推薦它，但是期望新注冊用戶通過幫助中心了解你的產(chǎn)品是不現(xiàn)實(shí)的。

客戶遇到內(nèi)容的地方和方式與內(nèi)容本身同樣重要。當(dāng)你的客戶在產(chǎn)品中苦苦掙扎的建立帳戶時(shí)，停留在幫助中心的幫助視頻是沒有用的，這不是客戶需要的它的地方。他們需要在特定的時(shí)間使用你的產(chǎn)品。我最喜歡的一個(gè)例子是來自蘋果 macOS 內(nèi)的 gif。這是最好的上下文（情景）內(nèi)容，非常及時(shí)且有用。

3. 語境交際

多年來，我們寫了很多關(guān)于恰當(dāng)時(shí)機(jī)適時(shí)溝通的好處。應(yīng)用內(nèi)的上下文（情景）消息在鼓勵(lì)用戶操作時(shí)非常有效

例如，一個(gè)強(qiáng)大的歡迎應(yīng)用消息可以在 Customer onboarding UX 上發(fā)揮重要的作用。Frame.io 提供了一個(gè)簡單有效的方法，用戶注冊并登錄應(yīng)用后，可以觀看到一個(gè)完成基本激活步驟的簡短定向視頻。最關(guān)鍵的是，一次不要展示太多。這只是一些入門項(xiàng)目，像創(chuàng)建一個(gè)項(xiàng)目、上傳一個(gè)文件和共享一個(gè)項(xiàng)目。這只是你一開始想做的事情，更高級(jí)的特性和解釋稍后介紹。

單靠消息并不是一種 onboarding 策略。盡管正確的做法很重要，但它只應(yīng)該增強(qiáng)或補(bǔ)充其他能力。對它的過度依賴會(huì)導(dǎo)致客戶信息過量。

Use onboarding 框架：CARE

具備這三種能力是一個(gè)很好的開始，但它不會(huì)讓你形成一個(gè) onboarding 策略。要做到這一點(diǎn)，你需要確保這 3 項(xiàng)核心能力能夠融入更廣泛的 onboarding 策略中，該策略關(guān)注用戶的整個(gè)生命周期，而不僅僅是初始階段。一個(gè)很好的起點(diǎn)是采用我們稱之為 CARE 的 onboarding 模式：

Convert（轉(zhuǎn)換）：將試用者轉(zhuǎn)化為付費(fèi)客戶

一旦客戶注冊或開始試用你的產(chǎn)品，你的任務(wù)就是向他們展示你產(chǎn)品的價(jià)值，以便他們?yōu)榇烁顿M(fèi)。

Activate（激活）：激活新付費(fèi)客戶

當(dāng)顧客開始為你的產(chǎn)品付錢時(shí)，他們通常還未獲得價(jià)值。為了讓你的產(chǎn)品生存下去，你需要激活他們，讓他們采取行動(dòng)，讓他們獲得你的產(chǎn)品價(jià)值。對于 Intercom 客戶來說，就是發(fā)送他們的第一條即時(shí)消息。

Retain（留存）：留住付費(fèi)用戶

你無法保證客戶一直活躍下去，你需要努力工作才能留住他們。

當(dāng)你設(shè)計(jì)你的挽留策略時(shí)，記住首先要積極主動(dòng)，其次才是做出反應(yīng)，盡管這兩者都是必要的。換句話說，不要等到有人停止使用你的產(chǎn)品后才采取行動(dòng)。

積極主動(dòng)的例子包括不斷地交付、提供培訓(xùn)、創(chuàng)建最佳實(shí)踐內(nèi)容或邀請客戶參加社區(qū)活動(dòng)。反應(yīng)性保留策略包括提供世界級(jí)的客戶支持、發(fā)送重新參與的郵件或提供折扣以便客戶重新回來。

Expand（擴(kuò)展）：擴(kuò)展使用范圍

活躍的付費(fèi)客戶是了解你其他產(chǎn)品或服務(wù)的最佳人選。你的客戶可能對你銷售的其他產(chǎn)品有著巨大的潛在需求，無論是向高端客戶推銷你的高級(jí)套餐，還是交叉銷售互補(bǔ)產(chǎn)品。

使用 CARE 模型并使用 onboarding 的 3 個(gè)核心組件，下面是一個(gè)端到端的 onboarding UX 的示例：

圍繞端到端體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)整

在許多組織中，這 3 個(gè)能力領(lǐng)域存在于不同的團(tuán)隊(duì)中。銷售可能擁有通信，營銷可能擁有內(nèi)容，而產(chǎn)品將擁有 UI

這可能導(dǎo)致不考慮內(nèi)容的零星消息、不反映最新 UI 的內(nèi)容以及不知道消息該何時(shí)何地發(fā)送。你們都在做 onboarding 的工作，但不是在一起，感覺有點(diǎn)像這樣：

客戶最不關(guān)心的就是你的組織部門，如果由于這些部門問題暴露在你的 onboarding UX 中，說明你的 onboarding 漏斗出現(xiàn)了漏洞。

所有這些要素需要形成一個(gè)統(tǒng)一的體系。一種由同一群人思考、擁有和從事的單一體驗(yàn)。軟件公司應(yīng)該組建 onboarding 團(tuán)隊(duì)，或者至少確保不同團(tuán)隊(duì)的成員在 onboarding 工作組中緊密協(xié)作。希望你的 onboarding 策略是這樣的：

簡而言之，企業(yè)越少將 onboarding 視為不同的工作（無論是歡迎的郵件還是 UI），而更多地將其視為一個(gè)整體系統(tǒng)，它們就會(huì)越成功。只有這樣，你才能擁有流暢、無摩擦、統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。

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原作者： RUAIRí GALAVAN

原文鏈接：https://www.intercom.com/blog/c-a-r-e-simple-framework-user-onboarding/