廢話少說，25學(xué)堂就跟大家開門見山，來聊聊APP服務(wù)設(shè)計需要注意的五個點。希望對大家的移動APP設(shè)計有所幫助。

服務(wù)設(shè)計也是2015年熱炒的一個設(shè)計概念。如果你沒聽過或者沒涉及到可以忽略，有興趣的設(shè)計小伙伴可以閱讀體驗一下。

第一點：User-centered

以用戶為中心，服務(wù)需要從用戶的眼睛來看世界。

在服務(wù)設(shè)計過程中，用戶的參與是必須的，大部分服務(wù)都需要有用戶的參與才能形成閉環(huán)。

所以在服務(wù)設(shè)計過程中，我們應(yīng)該以用戶為中心，講用戶聽得懂的語言，講用戶的語言。

我是賣沙發(fā)的，我可能想的是賺錢、開發(fā)新產(chǎn)品擴(kuò)展市場等。但是用戶想的，是使用舒服、質(zhì)量好的沙發(fā)，所以我會在產(chǎn)品設(shè)計過程中做出舒服、優(yōu)質(zhì)的沙發(fā)來服務(wù)用戶。進(jìn)一步了解用戶，我發(fā)現(xiàn)本地公寓住戶居多，年輕人多，用戶們希望使用小一點，可以自由搭配組合，時髦一點的沙發(fā)，這些用戶的需求會成為我設(shè)計新款沙發(fā)的輸入點，而且我在銷售方式上也會靈活搭配沙發(fā)售賣，而不是使用傳統(tǒng)的一整套沙發(fā)售賣的方式。

我還發(fā)現(xiàn)本地居民開小卡車的人少，大部分人開轎車，轎車是裝不下沙發(fā)的，所以我需要提供優(yōu)質(zhì)的送貨服務(wù)給用戶。最后我發(fā)現(xiàn)本地用戶喜歡上網(wǎng)，我就建立了一個網(wǎng)站，搜集用戶對我的沙發(fā)的評價、意見，形成一個沙發(fā)粉絲論壇?！?于是我的沙發(fā)生意越做越好…… 嘻嘻

以用戶為中心這點，服務(wù)設(shè)計和用戶體驗設(shè)計是相通的。

第二點：Co-creative

共同創(chuàng)造，服務(wù)設(shè)計需要所有參與者進(jìn)入到設(shè)計流程中。

每個人都是有創(chuàng)造力的，在服務(wù)設(shè)計中，我們應(yīng)該激發(fā)用戶、服務(wù)設(shè)計人員、服務(wù)提供人員、管理者等角色的創(chuàng)造力來一起設(shè)計這個服務(wù)。經(jīng)過多方共同創(chuàng)造的服務(wù)可以幫助服務(wù)提供人員和用戶更好地交流，也可以提升用戶的忠誠度和員工的工作滿意度。

筆者很喜歡作者這句話：

“However, creativity is not so much a gift as a process of listening to the ideas “flowing” through one’s head and being prepared to articulate them.”

不是每個人都可以隨時迸發(fā)靈感，所以服務(wù)設(shè)計人員需要有優(yōu)秀的流程控制能力和組織力，去激發(fā)大家靈感的產(chǎn)生。

上面我不是建立了一個沙發(fā)論壇么，像小米的參與感一樣，沙發(fā)用戶可以給我提意見，例如下一代智能沙發(fā)他們需要什么功能。我也可以讓送貨人員參與到服務(wù)設(shè)計的過程中，讓他們想想在送貨這個階段能有什么精彩的創(chuàng)意，例如開定制的豪華加高大卡車去送貨，很拉風(fēng)的樣子。我可以讓售后服務(wù)人員提供對售后服務(wù)的創(chuàng)意，他們可能希望組織一些沙發(fā)保養(yǎng)、沙發(fā)裝飾的活動，請用戶來參加學(xué)習(xí)沙發(fā)相關(guān)的知識。每個角色都進(jìn)入了服務(wù)設(shè)計的流程，最終用戶有了參與感、送貨人員開上了豪華卡車送貨有滿足感、售后人員把沙發(fā)保養(yǎng)知識傳遞給了用戶有職業(yè)成就感?！?整個服務(wù)都越來越好了。

這點我認(rèn)為用戶體驗設(shè)計應(yīng)該從服務(wù)設(shè)計中學(xué)習(xí)。

現(xiàn)在在用戶體驗設(shè)計中，有用戶研究的各種方式在搜集用戶的信息和意見，但是很多時候不夠完整或成體系。大公司產(chǎn)品設(shè)計繁忙的時候，大多是以商業(yè)訴求、產(chǎn)品功能需求快速開發(fā)，發(fā)布產(chǎn)品，再通過用戶測試來驗證思路。其實更應(yīng)該在產(chǎn)品設(shè)計初期就讓用戶參與進(jìn)來。當(dāng)然，這個改變需要很多巧思和推動力，蠻有趣的，可以思考一下。

第三點：Sequencing

服務(wù)需要有邏輯、有節(jié)奏地視覺化展示出來。

服務(wù)是在一段時間內(nèi)的動態(tài)過程，時間線對用戶非常重要。

服務(wù)的節(jié)奏也很重要，會影響用戶的情緒，例如在機(jī)場排隊Check In，等久了用戶會不舒服，但是如果通過安檢的時候，強(qiáng)迫用戶加快通過，用戶也會覺得緊張。所以服務(wù)設(shè)計要考慮好每個環(huán)節(jié)給用戶帶來的節(jié)奏，做精準(zhǔn)的節(jié)奏控制、用戶情緒控制，把用戶與服務(wù)互動的每個點連接起來，一起講一個漂亮的故事。

我又開始賣沙發(fā)了。用戶開車經(jīng)過我的店，看到大幅廣告，感興趣，停車，進(jìn)來，逛，選擇幾款沙發(fā)，和我店里的銷售人員討論，選擇好一款，付錢，填寫地址，離開，回家收貨，等送貨人員安裝好，使用，上網(wǎng)寫評論夸我們家的沙發(fā)。…… 這整個流程的節(jié)奏都是由我來控制的，所以在這個過程中我會以用戶的舒適和愉悅作為服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點，把服務(wù)脈絡(luò)清晰表達(dá)出來，讓用戶感知到每個進(jìn)度。例如用戶支付后，我會請他關(guān)注我們店的微信公眾號，他會收到微信消息告知他沙發(fā)的處理狀態(tài)，他也可以隨時通過微信來詢問進(jìn)度；例如我會印刷一個精美的冊子，把我們家店所有的消費流程、VIP流程、優(yōu)惠流程全部可視化出來呈現(xiàn)給用戶。我會保證在整個服務(wù)過程中，用戶知道自己在哪兒，在干什么，做什么操作會對自己有利，且有掌控全局的感覺。用戶更開心了，還會口碑傳播，我的沙發(fā)就越賣越多啦。：）

用戶體驗設(shè)計在交付給業(yè)務(wù)方或者客戶的時候，需要有節(jié)奏有邏輯有策略地交付。

這個是很多設(shè)計團(tuán)隊或多或少忽略的。

舉一個例子，一個視覺設(shè)計師，接到一個畫icon的任務(wù)，他根據(jù)客戶訴求，研究了100多個競品，畫了200多個形態(tài)，嘗試了300多種顏色，還做了10多場用戶測試，得到了一個他認(rèn)為最優(yōu)質(zhì)的icon。他把這個icon給到客戶，客戶一看，啥，竟然只有一個icon讓我選，不滿意！重做！…… 這個時候，應(yīng)該怎么展示呢？提解決方案，分析商業(yè)訴求和客戶訴求，競品分析，過程講解，用戶測試反饋等，應(yīng)該全套鋪墊出這個icon，客戶聽到這里，看到這個icon，早已喜極而泣…… 說的有點夸張，意思簡單說就是，

用戶體驗設(shè)計是為了一個結(jié)果，也是為了一個過程。

第四點：Evidencing ? ? ?無形的服務(wù)需要被適時展現(xiàn)出來。

服務(wù)很多時候是在后臺默默地進(jìn)行的，用戶無法感知。例如住酒店期間，你的房間被清潔的過程你是不清楚的。很多時候，服務(wù)會被設(shè)計成讓用戶無法感知的狀態(tài)，從而得到一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。

但是有時無形的服務(wù)也可以被展現(xiàn)出來。

書中舉的例子是，住酒店，用戶得到酒店贈送的印有酒店Logo的小禮物，可以讓用戶記得在這個酒店的美好居住體驗。

我賣沙發(fā)我怎么體現(xiàn)無形的服務(wù)呢？我會像很多奢侈品廣告一樣，拍一個視頻放網(wǎng)上，把我們制作者認(rèn)真制作沙發(fā)的過程剪輯出來，例如老師傅穩(wěn)重又熟練地固定一個沙發(fā)的零件等。用戶看到的是成品，一個沙發(fā)，我讓他們看到沙發(fā)的制作過程的閃光點，把無形的服務(wù)體現(xiàn)出來，讓用戶感知我們家沙發(fā)優(yōu)質(zhì)的制作工藝，用戶就會對沙發(fā)的品質(zhì)更加有信心。于是，我們高品質(zhì)的沙發(fā)就越賣越多了?！?

用戶體驗設(shè)計也可以借鑒服務(wù)設(shè)計的這個思路，無形變有形。

現(xiàn)在很多大型公司例如Google和蘋果，會把自己軟件界面制作的理念和過程分享出來，讓用戶看到一個優(yōu)秀的界面/圖標(biāo)設(shè)計是怎樣產(chǎn)生的，同時也是一種品牌的宣傳。越來越多的設(shè)計公司現(xiàn)在也開始透明自己的設(shè)計思路、設(shè)計流程、設(shè)計方法，以展現(xiàn)自己一流的設(shè)計實力。希望后續(xù)更多的設(shè)計團(tuán)隊會做這樣的事情，讓大家可以學(xué)習(xí)、借鑒、交流。

第五點：Holistic ? ??服務(wù)設(shè)計過程中要注重全局思考。

服務(wù)很多時候是無形的，但是服務(wù)會在真實世界中發(fā)生。用戶會從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等維度全方位感受服務(wù)過程。

所以做服務(wù)設(shè)計的時候，我們要保證用戶每一次與服務(wù)的互動瞬間都被思考到，做到設(shè)計最優(yōu)化。

在服務(wù)設(shè)計過程中，一定要理解用戶有不止一個邏輯/方式去完成一個任務(wù)，所以我們要從不同的維度去思考用戶使用服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，確保沒有遺漏的場景和故事。

賣沙發(fā)，與沙發(fā)所有相關(guān)的場景我都會考慮進(jìn)去，例如坐在沙發(fā)上看電視、吃飯、聊天，任何場景。我們在設(shè)計過程和服務(wù)過程中會關(guān)注用戶與沙發(fā)的任何故事交集。

用戶體驗設(shè)計與服務(wù)設(shè)計一樣，全局思考非常重要。在用戶體驗設(shè)計過程中，我們也是需要照顧到用戶的所有感知和情緒，并保證用戶的大部分使用場景是流暢有效的。

以上就是筆者對服務(wù)設(shè)計的初步理解，以及服務(wù)設(shè)計給我?guī)淼脑谟脩趔w驗設(shè)計領(lǐng)域的靈感觸發(fā)。與大家一起共勉！

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