人機(jī)交互正在迅速發(fā)展，這包括書面和口頭交互，這為視覺和語音設(shè)計(jì)做好準(zhǔn)備是非常重要的的。由于語音的原型設(shè)計(jì)對于許多設(shè)計(jì)師來說是新的，因此可能不清楚從哪里開始以及要遵循什么流程。

支持語音的界面正在挑戰(zhàn)圖形用戶界面的長期主導(dǎo)地位，并迅速成為我們?nèi)粘Ｉ钪械某Ｒ姴糠?。根?jù)Adobe的一項(xiàng)調(diào)查，76％的智能揚(yáng)聲器用戶在去年中增加了對語音助手的使用。

在本文中，我將分享一個(gè)流程，您可用于創(chuàng)建基于語音的體驗(yàn)。但在我們深入研究如何設(shè)計(jì)語音的具體建議之前，了解用戶對此的期望是非常重要的。

為什么人們會對語音期待更高？

語音用戶界面（VUI）不僅引入了人們與機(jī)器交互方式的變化，而且還提高了交互質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)人們與GUI交互并且遇到麻煩時(shí)，他們常常責(zé)備自己，但當(dāng)人們與VUI交互并且無法完成任務(wù)時(shí)，他們會責(zé)怪系統(tǒng)。

這是為什么？交談是人們之間交流最自然便捷的媒介，人們對自己的談話技巧充滿信心。這可能會直接影響用戶的保留率：Voicelabs的2017年報(bào)告指出，用戶在下載語音應(yīng)用程序后的第二周內(nèi)激活的幾率只有6％。

設(shè)計(jì)過程

許多設(shè)計(jì)師認(rèn)為，設(shè)計(jì)基于語音的體驗(yàn)完全不同于圖形用戶界面。

設(shè)計(jì)基于語音的體驗(yàn)并不是UX設(shè)計(jì)的新方向，這是下一個(gè)自然的步驟。我們可以調(diào)整我們用于基于語音的產(chǎn)品的可視界面的設(shè)計(jì)過程。

在開始開發(fā)語音產(chǎn)品之前，應(yīng)該執(zhí)行以下五個(gè)步驟：

1. 研究
2. 定義
3. 創(chuàng)建
4. 測試
5. 完善

這個(gè)過程的優(yōu)點(diǎn)在于它可以應(yīng)用于所有類型的語音接口，無論是支持語音的，只支持語音的還是語音優(yōu)先的。

1.研究

與我們設(shè)計(jì)的任何其他數(shù)字產(chǎn)品類似，我們需要在語音用戶界面的環(huán)境中應(yīng)用用戶優(yōu)先設(shè)計(jì)。用戶研究的目標(biāo)是了解目標(biāo)用戶的需求和行為。我們在此步驟中收集的信息將成為產(chǎn)品需求的基礎(chǔ)。

確定目標(biāo)受眾

定義和研究產(chǎn)品的目標(biāo)受眾應(yīng)該是設(shè)計(jì)過程的第一步。以下是此這一步中要注意的事情：

查看當(dāng)前的體驗(yàn)以及用戶現(xiàn)在是如何解決他們的問題的。通過識別痛點(diǎn)，您將找到語音可以使您的用戶受益的案例。

用戶語言，目標(biāo)用戶與其他人交談時(shí)使用的確切短語。這些信息將幫助我們設(shè)計(jì)出適合不同話語的系統(tǒng)。

2.定義

在此步驟中，我們需要塑造未來的產(chǎn)品并定義其功能。

定義交互的關(guān)鍵場景

場景出現(xiàn)在應(yīng)用程序的特定想法之前 - 它們是一種思考某人可能必須使用VUI的原因的方法。您需要為目標(biāo)用戶提供高價(jià)值的設(shè)計(jì)場景。如果您有許多場景并且不知道哪些場景很重要而哪些場景不重要，請創(chuàng)建用例矩陣來評估每個(gè)場景。矩陣將告訴您哪些場景是主要的，哪些是次要的，哪些是有用的。

將用例矩陣應(yīng)用于語音交互。圖片：賈斯汀貝克。

確保關(guān)鍵場景與語音協(xié)同工作

使用語音應(yīng)該有一個(gè)令人信服的理由，與任何其他體驗(yàn)相比，用戶應(yīng)該能夠使用語音更快或更有效地解決問題。

語音可能更喜歡語音互動(dòng)的一些常見情況：

當(dāng)用戶雙手忙碌時(shí)（開車或做飯時(shí)）;

使用語音是一種更簡單，更自然的交互方式（例如，告訴智能揚(yáng)聲器“播放爵士樂”而不是跳轉(zhuǎn)到媒體中心并使用GUI選擇正確的選項(xiàng)要容易得多）。

這一步的目標(biāo)是確定用戶將從中受益的常見和特定情況?？紤]語音交互的局限性也很重要。例如，從一長串菜單項(xiàng)中進(jìn)行選擇對于語音交互是有問題的。一個(gè)好的經(jīng)驗(yàn)法則是保持選擇的簡短和重點(diǎn) - 最多3個(gè)選擇。如果您發(fā)現(xiàn)自己超過3個(gè)，則最好重新構(gòu)建場景。

3.創(chuàng)建

對于語音原型，從頭開始是非常重要的。第一步是解決您的體驗(yàn)的語音用戶流，這是所有用戶交互將映射回的基礎(chǔ)。

使用故事板

故事板可以在上下文中使交互和流動(dòng)可視化，使它們更加真實(shí)。

一個(gè)說明流程的故事板。圖片：BBC。

寫對話

對話是語音用戶流的基石，對于語音應(yīng)用程序?qū)⒅С值拿總€(gè)關(guān)鍵方案，開始在用戶和應(yīng)用程序之間創(chuàng)建對話。努力與應(yīng)用程序進(jìn)行交互，就像與真人進(jìn)行定期對話一樣熟悉。人類的談話很復(fù)雜，它經(jīng)常有很多曲折。在處理場景和編寫對話時(shí)考慮到這一點(diǎn)非常重要。

關(guān)于開展偉大對話的幾點(diǎn)一般性建議:

1.減少完成任務(wù)所需的步驟數(shù)。

盡可能消除不必要的信息和問題，設(shè)計(jì)應(yīng)以最少的步驟解決用戶的問題。記住，完成任務(wù)所需的時(shí)間越長，體驗(yàn)就越不愉快。沒有人喜歡耗費(fèi)寶貴時(shí)間的產(chǎn)品，對于重復(fù)性任務(wù)尤其如此。無論是用戶第一次完成任務(wù)，還是本月第100次，您的應(yīng)用都應(yīng)該提供愉快的用戶體驗(yàn)。

2.不要教“命令”。

鑒于聲音中的發(fā)現(xiàn)有多么難，一些設(shè)計(jì)師會嘗試教授用戶命令，以便他們知道該說些什么。不要那樣做。短語應(yīng)該是自然而直觀的，因此用戶將知道在特定情況下該說些什么。

3.簡要介紹您的問題和回復(fù)。

當(dāng)您使用長句時(shí)，使用過多信息使用戶過載相對容易。盡可能地將消息簡化為本質(zhì)，用戶可以從VUI中獲得簡潔明確的信息?？紤]哪些信息是主要信息，哪些信息是次要信息。遵循最大數(shù)量原則，即說話者向聽眾提供盡可能多的信息，以促進(jìn)交互的感知目的，但不要過多。

這是一個(gè)不遵循最大數(shù)量原則的對話：

用戶：“哪里能去吃披薩？”

系統(tǒng)：“我有五個(gè)地方供你選擇。第一個(gè)是“Pizza＆Pasta”位于1300-1398 Diamond St San Francisco，距離您15分鐘，開放時(shí)間為上午8:00至晚上8:00，第二個(gè)是“Italy”，位于4100 4148 20th St San Francisco，距離您1小時(shí)，營業(yè)時(shí)間為上午9:00至下午6:00，......”

對話試圖在一個(gè)回合中呈現(xiàn)所有選項(xiàng)。最好通過提出澄清問題來縮小列表范圍：

用戶：“哪里能去吃披薩？”

系統(tǒng)：“該地區(qū)有幾家比薩餅店 - 你想走路還是開車？”

處理錯(cuò)誤

無論你的VUI有多好，有一件事是肯定的：事情會出錯(cuò)。而你需要針對這些情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。優(yōu)雅地處理錯(cuò)誤是您在設(shè)計(jì)語音時(shí)面臨的最大挑戰(zhàn)之一，在編寫對話時(shí)開始思考它至關(guān)重要。

以下是一些可能導(dǎo)致錯(cuò)誤狀態(tài)的常見情況：

1.拼寫錯(cuò)誤

有些用戶可能會誤讀單詞并且自然語言處理系統(tǒng)無法理解請求。

2.歧義

即使在人類之間，言語有時(shí)也是模棱兩可的。例如，有人可能會說“Good”，這可以定義為“是的，我同意”或只是表明他們正在傾聽。

3.系統(tǒng)無法為用戶提供有價(jià)值的信息。例如，用戶想要預(yù)訂航班，但系統(tǒng)沒有相關(guān)選項(xiàng)。

在所有情況下，對話不應(yīng)該以死胡同而告終，該系統(tǒng)應(yīng)提供有價(jià)值的選擇?？偰茏寣υ捇氐秸?。

反映你的獨(dú)特身份

所有的聲音都投射出一個(gè)人物角色，不管你是否計(jì)劃這樣做。不要讓你的VUI角色隨隨便便出現(xiàn)，在你寫的對話中反映你獨(dú)特的品牌和身份。想象一下，你理想的員工應(yīng)該如何與客戶互動(dòng)，并嘗試在對話的措辭中反映出來。

語氣語調(diào)會對用戶對產(chǎn)品的感知有明顯的影響。這就是為什么在選擇音調(diào)時(shí)考慮用戶的情感需求很重要。

產(chǎn)品的語調(diào)可以表示為4音調(diào)維度的函數(shù)。圖片：NNGroup。

在互動(dòng)中培養(yǎng)同理心

語音界面應(yīng)考慮用戶的情緒，人們不僅喜歡友好的人，還喜歡好的電腦。例如，當(dāng)有人想要預(yù)訂機(jī)票并提供有關(guān)旅行的信息時(shí)，系統(tǒng)可能會回答“聽起來像一次有趣的旅行！” 每次的反應(yīng)都應(yīng)該稍有不同，以防止與機(jī)器交互的感覺。

確認(rèn)任務(wù)何時(shí)完成

考慮用戶需要確認(rèn)的對話流程中的哪個(gè)位置至關(guān)重要。通常，人們期望在對話結(jié)束時(shí)進(jìn)行最終確認(rèn)。例如，當(dāng)用戶安排活動(dòng)時(shí)，他們可能希望聽到“活動(dòng)現(xiàn)在在您的日歷上?！绷硪环N典型情況是結(jié)帳流程 - 讓用戶知道交易已成功記錄。

對重要操作使用顯式確認(rèn)，對常規(guī)任務(wù)使用隱式確認(rèn)。例如，如果您要求您的Alexa向您的朋友匯款，則用戶可能希望聽到“[金額]已發(fā)送到[此人姓名]”而不僅僅是“確定”。與此同時(shí)，當(dāng)你要求Alexa關(guān)掉車庫里的燈時(shí)，聽到“車庫里的燈都熄火”可能一直都太多了，所以一定要仔細(xì)測試確認(rèn)，找出用戶覺得哪些確認(rèn)對于順序很重要通過VUI感到成功。

利用上下文

一個(gè)好的會話系統(tǒng)可以跟蹤對話，記憶所有先前的回合以及之前的交互。一個(gè)可靠的系統(tǒng)將使用此信息，通過提供更個(gè)性化的體驗(yàn)為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。

例如，當(dāng)用戶訂購披薩時(shí)，系統(tǒng)可能會提醒他們以前的訂單：

用戶：“我想點(diǎn)一份披薩。”

系統(tǒng)：“上次你從Pizza＆Pasta訂購了Quattro Formaggio。你想再次訂購嗎？”

用戶：“是的，我喜歡！”

涵蓋替代短語

人們可以使用不同的詞語來描述相同的東西，在設(shè)計(jì)VUI時(shí)考慮這一點(diǎn)至關(guān)重要。對于您在上一步中設(shè)計(jì)的每個(gè)語音用戶流，請考慮用戶表達(dá)這些請求的不同方式?？紤]他們可能使用的單詞變體和同義詞。

根據(jù)語音產(chǎn)品的功能，用戶在與VUI交互時(shí)可以發(fā)聲的話語數(shù)量可以很容易地達(dá)到數(shù)百個(gè)，使得映射它們的任務(wù)變得非常復(fù)雜。幸運(yùn)的是，有一些特殊的工具可以幫助您。例如，如果您為Alexa設(shè)計(jì)應(yīng)用程序，則可以使用Amazon Echo Utterance Expander來實(shí)現(xiàn)此目的。

測試你的對話

現(xiàn)在，當(dāng)您編寫了所有對話框時(shí)，就可以開始測試它們了。為什么？因?yàn)槲覀冋f話的方式遠(yuǎn)不如我們寫作的方式那么正式。為了確保您設(shè)計(jì)聽起來自然的對話，在進(jìn)行原型設(shè)計(jì)之前測試它們至關(guān)重要。兩種簡單的技術(shù)可以幫助您：

1.使用對話框錄制和播放音頻，你會聽到不自然的單詞和句子的細(xì)微差別。

2.角色扮演對話以確保它們自然而直觀，一種名為“ 綠野仙蹤 ”的技術(shù)將幫助您快速識別對話中的問題。如果您是Mac用戶，則可以使用名為Say Wizard的工具來簡化操作。

原型應(yīng)用程序

現(xiàn)在我們已經(jīng)編寫，映射并測試了我們的對話，我們終于可以繼續(xù)設(shè)計(jì)和原型化體驗(yàn)了。典型的交互包括用戶輸入和系統(tǒng)響應(yīng)，在Adobe XD中是這么做的：

1.要設(shè)計(jì)用戶請求，我們需要?jiǎng)?chuàng)建語音觸發(fā)器。要添加新的語音觸發(fā)器，請將連接器從一個(gè)畫板中的元素拖到另一個(gè)畫板中。打開屬性菜單后，Voice從“觸發(fā)器”菜單中選擇并在“命令”字段中添加您的話語。

2.Speech Playback將模擬語音應(yīng)用的響應(yīng)。要添加語音播放，您需要選擇時(shí)間作為觸發(fā)器，并將操作設(shè)置為語音回放。

使用Adobe XD中的語音進(jìn)行原型設(shè)計(jì)

Adobe XD允許您為Amazon Echo Show等語音優(yōu)先產(chǎn)品和Google Home等純語音產(chǎn)品進(jìn)行原型設(shè)計(jì)。

一些folx已經(jīng)在被問及只有語音原型#adobexd -下面我使用由谷歌首頁計(jì)時(shí)器的快速原型XD：

從Illustrator

?Vector文件XD

?Auto動(dòng)畫的燈光

?Voice命令觸發(fā)

?Speech響應(yīng)

最后但同樣重要的是，如果您為Amazon Echo Show或Amazon Echo Spot設(shè)計(jì)Amazon Alexa技能，XD會為這些設(shè)備提供VUI工具包。你可以在這里下載，此VUI工具包提供了開始構(gòu)建Alexa技能所需的所有構(gòu)建塊。

適用于Amazon Echo Show和Spot的VUI套件。

4.測試

測試是設(shè)計(jì)過程的必要部分，如果不進(jìn)行測試，您無法說明您的應(yīng)用是否適合您的用戶。

使用目標(biāo)用戶測試您的原型

與目標(biāo)受眾的代表一起開展可用性測試會議，并觀察用戶與您的應(yīng)用互動(dòng)的方式。跟蹤任務(wù)完成率和CSAT（客戶滿意度分?jǐn)?shù)），如果可能，請嘗試為每個(gè)會話錄制視頻。

使用測試模擬器

無論亞馬遜和谷歌提供的測試工具，讓你測試你的技巧或行動(dòng)的硬件設(shè)備及其設(shè)置的模擬。此測試將讓您對現(xiàn)實(shí)世界中的語音體驗(yàn)有一個(gè)良好的感覺。

5.精煉

將語音應(yīng)用程序發(fā)送到市場后，優(yōu)化語音應(yīng)用程序。

收集分析

推出應(yīng)用后，您應(yīng)該跟蹤應(yīng)用與分析的對比情況。以下是一些值得關(guān)注的關(guān)鍵指標(biāo)：

1. 意圖和話語
2. 用戶參與指標(biāo)
3. 行為流動(dòng)

你需要的大多數(shù)指標(biāo)都可以在您的技能開發(fā)人員帳戶中找到，而無需任何其他編碼。

結(jié)論

人機(jī)交互從未涉及圖形用戶界面，首先，它始終是關(guān)于溝通。顯而易見，語音將是新一代用戶與技術(shù)交互的自然方式，作為設(shè)計(jì)師，我們應(yīng)該為這些新挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備，并抓住機(jī)會解開互動(dòng)設(shè)計(jì)的新方式。

來源：Nick Babich

原文鏈接：https://www.smashingmagazine.com/2019/05/future-design-voice-prototypes/