用戶體驗的提升主要包含以下兩個方面：

從宏觀上來說，用戶體驗就是提升整個產(chǎn)品所能觸達(dá)到的服務(wù)。

以滴滴打車服務(wù)為例，當(dāng)用戶使用滴滴出行App打車時，涉及的觸達(dá)點有上車前、坐車中和下車后。這3個接觸點構(gòu)成了產(chǎn)品的用戶體驗。

而“打開滴滴出行App→輸入目的地→與司機(jī)電話聯(lián)系并確認(rèn)具體位置→上車→到目的地 →扣款→評價”這整個流程就是用戶整體的用戶體驗。

也就是說，用戶體驗不僅僅指的是用戶對產(chǎn)品App的好感度，還指的是用戶對服務(wù)流程的好感度。

從微觀上來說，用戶體驗就是提升App產(chǎn)品的用戶體驗。針對App產(chǎn)品的用戶體驗，主要可以從以下3方面著手。

1.優(yōu)化功能流程

功能流程的優(yōu)化工作主要包含以下兩個方面：一是合理的信息架構(gòu)，二是功能需要貼合用戶場景。

1.合理的信息架構(gòu)

由于信息架構(gòu)直接反應(yīng)整個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和形態(tài)，因此在交互設(shè)計中設(shè)計出好的信息架構(gòu)顯得至關(guān)重要。

信息架構(gòu)大體上可分為兩種類型：一種是廣而淺的信息架構(gòu)（見圖中a部分），另一種是窄而深的信息架構(gòu)（見圖中b部分）。

廣而淺的信息架構(gòu)優(yōu)點是可以將更多的信息展示給用戶，方便用戶查看，而不需要去進(jìn)行深入探索；缺點是一下子展示的信息太多，可能會讓用戶難以接受和理解。

窄而深的信息架構(gòu)的優(yōu)點是展示給用戶的信息很少，使得用戶可以更好地關(guān)注當(dāng)前的信息；缺點是路徑過深，當(dāng)用戶需要查找一些信息的時候，需要花費(fèi)較多的精力。

上邊說到的a和b兩種信息架構(gòu)都存在明顯的優(yōu)缺點，而類似c這樣的信息架構(gòu)也就很好地平衡了這兩種信息架構(gòu)的優(yōu)缺點，使得產(chǎn)品的架構(gòu)更合理。

當(dāng)然具體項目要具體看待，以上舉例僅僅適用于大部分產(chǎn)品而已。

2.功能貼合用戶場景

在優(yōu)化功能流程中，交互設(shè)計師需要梳理產(chǎn)品功能，以用戶使用場景的形式梳理設(shè)計流程，使功能更加貼合用戶使用場景。

用戶使用場景包含有四大元素，分別為人物、時間、地點和事件。當(dāng)交互設(shè)計師完整地梳理了用戶場景，并確保用戶使用場景不遺漏，設(shè)計用戶流程和界面更切合用戶實際的使用場景之后，才能更好的提升用戶體驗。

2.提升設(shè)計體驗

設(shè)計體驗的提升工作包含以下9個方面。

1.操作效率：操作效率的提升主要包含性能優(yōu)化、減少操作路徑、減少頁面跳轉(zhuǎn)及支持批量操作等。

性能優(yōu)化指提升產(chǎn)品性能、優(yōu)化緩存、加載/上傳機(jī)制及提升操作效率；

減少操作路徑指優(yōu)化用戶操作路徑，并在保證用戶認(rèn)知的情況下用盡量少的步驟完成用戶要完成的操作路徑；

減少頁面跳轉(zhuǎn)指通過盡可能少頁面跳轉(zhuǎn)增加頁面的連貫性，減少用戶的記憶負(fù)擔(dān)，讓用戶的任務(wù)操作有更好的連續(xù)性；

支持批量操作是一種比較直觀的提升操作效率的方法，批量操作減少了挨個操作的麻煩，有效地提升了操作效率。

批量操作的場景有很多，常見的有郵箱、短信和相冊等。在具體操作時，不是每個場景都可以批量操作的，需要適當(dāng)分一下場合。

2.操作認(rèn)知：設(shè)計的任務(wù)流程和頁面操作符合絕大部分用戶的心智模型，避免因為操作認(rèn)知和大部分用戶不一致，導(dǎo)致體驗上出現(xiàn)缺陷。

3.任務(wù)成功率：提升用戶任務(wù)的操作成功率。以任務(wù)成功率為一個重要的設(shè)計目標(biāo)，提升產(chǎn)品的體驗。

4.易學(xué)性：可以從引導(dǎo)、場景指示、遵循已有的用戶習(xí)慣、以及巧妙的動畫和視覺這4個方面來提升用戶體驗。

5.反饋：當(dāng)用戶執(zhí)行完一步操作后，系統(tǒng)沒有及時給出相應(yīng)的反饋提示，就會給用戶帶來疑惑，造成實現(xiàn)模型與心理模型上的矛盾與沖突，讓用戶不能確定自己的操作是否被執(zhí)行、執(zhí)行是否成功、執(zhí)行整體進(jìn)度、執(zhí)行后會產(chǎn)生怎么樣的影響、能在哪里查詢到結(jié)果，以及執(zhí)行后是否可以被撤銷等。而這其中的任何一個環(huán)節(jié)都有可能影響到用戶對當(dāng)前任務(wù)的理解和下一環(huán)節(jié)的操作，從而影響到產(chǎn)品的用戶體驗。

6.防錯：包括合理使用反饋、給予引導(dǎo)或說明性說明，以及給出恢復(fù)的方法或說明。

7.一致性：一致性包含交互視覺、定義規(guī)范和布局界面等的一致性。

8.可見性：重要的信息和功能可見，提升用戶對信息的獲取能力。

9.組件規(guī)范性：產(chǎn)品的組件控件規(guī)范化統(tǒng)一。

3.優(yōu)化開發(fā)機(jī)制

在交互設(shè)計中，一個好的交互設(shè)計師不僅只關(guān)注界面架構(gòu)、界面布局、界面流程和美觀度的處理，還要考慮程序的實現(xiàn)機(jī)制。通過科學(xué)合理的程序機(jī)制，可以讓整個產(chǎn)品的用戶體驗更好。

下面，我用兩個例子分析說明如何優(yōu)化程序機(jī)制。

在用戶使用微信發(fā)語音的過程中，后臺可以同步上傳信息，而不是在待用戶發(fā)完語音后再統(tǒng)一提交服務(wù)端，如此可以讓整個操作流程更順暢、快速，減少用戶的等待時間，從而達(dá)到提升用戶體驗的目的。

用戶在斷網(wǎng)的情況下使用微信發(fā)朋友圈動態(tài)，當(dāng)用戶將編輯好的動態(tài)點擊發(fā)送時，雖然是斷網(wǎng)了，后臺卻以“假數(shù)據(jù)”的方式給用戶以“發(fā)送成功”的動態(tài)反饋，然后后臺會在恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)后繼續(xù)上傳。一般來說斷網(wǎng)場景極少，朋友圈這個設(shè)計滿足了絕大部分用戶的操作順暢的心理需求。

作者： Echo

公眾號；吳軼