粵省事小程序是一個基于移動端的聚合式政務服務平臺。作為一個平臺型產(chǎn)品，它集成了廣東省各地市、各部門的多項民生、政務類服務內容；同時，它也承擔著對不同政府部門、合作開發(fā)商、公眾用戶等多個相關主體的利益串聯(lián)。數(shù)字廣東公司（由廣東省政府發(fā)起并領導，騰訊及三大運營商共建）是粵省事小程序的幕后建設統(tǒng)籌單位。“數(shù)廣”體驗設計團隊（主要由來自騰訊的設計師組成）通過體系化的工作方法，在項目復雜、工期緊張的背景下，完成了對粵省事小程序的體驗框架搭建。在這次實踐中，設計團隊探討了基于互聯(lián)網(wǎng)的設計理念與傳統(tǒng)政務服務的結合模式，為推進“數(shù)廣”產(chǎn)品體系中各模塊的設計工作，整體重塑廣東電子政務服務的遠期目標積累了重要經(jīng)驗。

1.背景解讀

降低信息化系統(tǒng)的整體運營成本，提升政府工作人員的辦事效率，為公眾帶來更好的政務服務體驗。

2.總體任務

對全省范圍內的電子政務體系進行整體重塑，是一項非常復雜的系統(tǒng)性工程，需要以架構設計的方式對技術底層到應用表層間不同環(huán)節(jié)的相關工作進行規(guī)劃。按照相關規(guī)劃，設計團隊的總體任務既要聚焦于整個架構的顧客行為層面，也要協(xié)調 PPP 三方的合作方式：一方面基于一系列平臺型產(chǎn)品，結合各級政府及開發(fā)商的運作特點，對各類政務服務進行體驗重塑和整合，讓政務服務變得更人性化、更方便好用；另一方面基于一系列工具型產(chǎn)品，為政務運作提供更好的效率支持。

粵省事小程序是數(shù)字廣東產(chǎn)品體系中的重要一環(huán)，作為一個政務服務的聚合平臺，通過對各類相關事項的整合處理和體驗提升，為公眾提供“一站式”、“能辦成事”的移動端服務觸點；而針對服務供給側，粵省事平臺為各級政府部門及合作開發(fā)商提供規(guī)范的對接模式，讓這些相關主體能順暢地把各類服務事項按照統(tǒng)一標準在粵省事平臺上線，以充分利用平臺的各項技術（高并發(fā)、穩(wěn)定性等）和業(yè)務（身份、支付等）優(yōu)勢，以更低的成本為更廣泛的用戶帶來更多、更好的服務。

“粵省事”三個字，“粵”即是廣東省的簡稱，同時也和“越”同音；“省”代表了服務與省內，和“事”字組成“省事”也傳遞出小程序的核心要義“方便快捷”。“一站式，更省事“的 Slogan 更是強調了突出了我們的優(yōu)勢，希望給用戶提供一站式便捷辦理省內政務服務的平臺。

接下來，我們將回顧“數(shù)廣”設計團隊在粵省事小程序項目中的各項工作實踐，同時也對過程中關于“政務類服務及體驗設計”的一些思考進行總結。

3.設計分析

3.1 競品探索

第一類：在已有的高用戶量平臺里，搭建民生服務集合站點，例如微信城市服務、支付寶城市服務。這一類門戶本身是眾多官方或第三方服務的入口集散地，優(yōu)點是提供了大而全的服務平臺，群眾可以比較容易的在固定平臺里找到服務入口。但每個服務自成一體，獨自開發(fā)，所以各個服務之間不存在統(tǒng)一或者規(guī)范。

第二類：渠道商自建 App 中的服務入口，例如中國郵政的車務代辦。這一類服務散落在各個渠道商自建的 App 里。同時也受渠道的能力影響，功能相對比較簡單。

第三類：業(yè)務部門自建公眾號或 App。在部門的業(yè)務范圍內，有很好的體驗一致性及服務閉環(huán)。但公眾號、服務號更多的被集合在第一類大平臺里。而 App 必須先下載后使用，這就讓使用門檻又高了一層。

綜上所述，我們小程序是希望打造一站式的服務體驗平臺。所以，既應該有第一類競品的全面、易找到的特性，也同時要具備第三類的體驗一致性與業(yè)務閉環(huán)。最終需要我們自己去尋找一個適合的定位。

3.2 用戶研究及分析

通過顧客旅程地圖來梳理用戶三種辦事場景（線上辦理辦結、線上預約線下辦結、線下辦理）的每一個環(huán)節(jié)的需求，感受和痛點。從而推導出設計的機會點。

我們匯總發(fā)現(xiàn)用戶的痛點集中在以下方面。歸納起來，便捷、清晰、易找到是用戶關注的核心要素點。

3.3 設計統(tǒng)籌與戰(zhàn)略分析

和傳統(tǒng)的 to C 項目不一樣，粵省事小程序不僅是一個信息規(guī)模大、功能復雜的平臺型產(chǎn)品，同時也涉及到政府各部門如何協(xié)調合作的問題。和業(yè)務、技術等其他相關團隊一樣，設計團隊也需要基于全局視角，以統(tǒng)籌的思路介入工作，才能避免在紛雜的細節(jié)執(zhí)行中走偏，實現(xiàn)對平臺整體體驗的有效把控。在節(jié)奏尤其緊張的項目初期，設計團隊有意識地慢下來，對以下這些最可能影響設計走向的問題進行了梳理，作為對后續(xù)各類細節(jié)工作的總體指引。

自下而上的設計：做好預判，提前設計

小程序和廣東省政務服務網(wǎng)的設計路徑有很大區(qū)別。政務服務網(wǎng)是一個集合了政務服務全量功能的平臺，設計路徑也是自上而下的全盤改造。但小程序是一個開放的接入平臺，各個部門愿意接入哪些移動端的業(yè)務能力，就接入哪些業(yè)務，是自下而上的設計。“多”，大概是對全省政務服務總量的一個安全的估算，但到底和我們的平臺屬性相吻合的服務有多少卻不是顯而易見的。通過有針對性的盤點，我們發(fā)現(xiàn)在全省50多個部門中只有20多個包含和我們的目標用戶相關的服務，而這20多個中僅有三分一提供大部分用戶較常使用的服務?；浭∈缕脚_需要對接的核心服務內容，其實僅來自7，8個相關部門，對信息總量和用戶規(guī)模的整體梳理將有助于后續(xù)信息架構和關鍵路徑的設計。

以辦成事情為目標，做服務整合

在對信息的盤點過程中，我們發(fā)現(xiàn)當前大量的政務服務是以行政事項的形式機械地羅列出來，是政府內部運轉模式的直接呈現(xiàn)。用戶要做成一件事情，往往需要分別辦理若干個不同的事項。為此，我們得到一個設計各類服務流程的基本原則：在平臺接入的服務內容需要以“辦成事情”為任務目標來整合，盡可能解決用戶的最終訴求。

探尋品類通用模型

對比其他互聯(lián)網(wǎng)化更充分的行業(yè)，大部分政務服務還沒有成熟的品類通用體驗模式（如：電商、外賣、視頻應用的框架布局、基本操作大同小異）。 作為一家統(tǒng)籌單位，我們有條件集中力量處理好服務整合的問題，從而為不同政務服務找到各自領域的內容本質，形成通用體驗模型，以滿足在不同地市、場景快速復制的業(yè)務發(fā)展需求。

3.4 設計目標

在有了前序比較完整的分析之后，我們歸納分析出整體目標?；浭∈滦〕绦虻谋举|在于構建一個聚合各項政務服務的移動端平臺，以平臺的模式串聯(lián)好用戶、合作開發(fā)商、政府部門，讓三個利益方各得其所。為此，我們對設計目標進行了針對各方核心需求特定的有針對性的定義：

定義設計基礎原則：

清晰易用——

根據(jù)業(yè)務狀態(tài)推薦業(yè)務功能，降低用戶決策符合。確保信息元素呈現(xiàn)劇本優(yōu)先級層次與可用性。確保界面更加符合用戶心理直覺。

靈活高效——

提供全局觀的入口式設計方案，不輕易陷入細節(jié)流程。設計模式具備可擴展、完善包容的機制。

簡單務實——

摒棄不必要的設計元素，追求利落適用的特質。通盤考慮各端優(yōu)勢，移動端可作為復雜事項申辦引流入口，不可處理過于復雜的事項流程。

進一步推導出基礎設計語言：

輕快——

信息聚焦、扁平視覺、自然的視覺流、提高視覺信噪比

親和——

簡潔緩和、完整統(tǒng)一、操作可靠，體驗上連續(xù)舒適

直率——

結構簡單、信息富有韻律感，減少視覺分割和過于熱鬧的裝飾

3.5 信息架構構建

For 用戶 – 以“辦事為中心”組織整體信息

按相關部門主持的服務來組織功能是當前常見的處理方式，但這種組織方式從用戶調研的反饋來看，用戶并不能把事情和各個主管部門一一對應，且許多事情需要多個部門配合處理。所以常見的“部門”組織方式，不是直接解決用戶問題的方式。因此擯棄以主管部門為維度的歸類方式，換成改同類事情的集合。

For 服務 – 基于地市組織服務信息

按行政屬地劃分是當前各類政務服務能力的基本組織形式，這種形式和基于地理的模型有許多共通之處，像訂餐、差旅等行業(yè)都是以屬地來組織信息的常見例子，這種模型和我們的情況最吻合。從服務側來看，這樣可以根據(jù)地理位置直接匹配相應的服務提供方。從用戶側來看，也可以更準確的提交服務訴求。

For 合作 – 劃分三級頁面體系

總體上，我們把小程序的架構處理成小程序主體+各個功能模塊二級首頁+具體辦事流程頁的三級體系。

小程序首頁與各種全局功能（如登錄、消息、進度、搜索等），涉及的內容直接反應小程序的初始體驗感受。我們將這部分內容定義為“全部模型設計”的范疇，由數(shù)廣設計團隊主刀。 二級首頁即各個業(yè)務的服務大廳，影響用戶對業(yè)務的感知。我們將這部分內容定義為“業(yè)務模型設計”，同樣由數(shù)廣設計團隊主刀，可以保證多業(yè)務的體驗一致性。

而業(yè)務流程，我們則交給對業(yè)務熟悉程度更高的開發(fā)商。數(shù)廣定制“流程模型”規(guī)范，讓不同開放商能按照統(tǒng)一標準，在2個月內把152個事項接入到粵省事中。

4.設計實施

4.1 主程序設計

以用戶為中心，以證件為切入點

在過往的線上服務系統(tǒng)中，服務提供方傾向一次性展示更多的功能，希望眾多功能總有一個是用戶需要的。但這并不是以幫助用戶辦成事為第一目標的設計思維。

在前文中提到以事情為中心的信息組織方式，是為了讓信息架構成更扁平直觀，從而更易于用戶理解。于是我們嘗試了第一種整體的布局方案，小程序整體分為“服務”“證件”“我”三個大的tab。但從用研測試反饋來看，相對具體的服務事項，證件才是用戶對業(yè)務的第一認知方式。同時，粵省事的小程序屬性，導致再次嵌套底部導航的體驗不夠輕便。于是在僅剩1個月就要上線的前夕，我們推翻了第一種方案。把證件放到了首頁的C位，強化了證件的展示，通過最易理解的信息元素引導用戶探索其他常用的功能。

證件本體的設計上，我們更多采用了輕質感擬物化設計。從實體證件中提取具有識別性的顏色和特征圖形，進行視覺優(yōu)化。同時，在 “視覺的顏色” 和 “跟真實顏色走” 兩個點間，我們選擇了跟真實顏色走。通過這些簡單而必要的視覺隱喻，減少用戶記憶壓力，從直觀層面上理解業(yè)務，更快作出反應和決定。

入口信息處理

作為承載各類服務的平臺，我們初次面對的是需要容納142個細項的業(yè)務，后續(xù)還會不斷的增加更多事項。如果不加以規(guī)范，很容易出現(xiàn)入口堆砌的窘境。既要保證服務內容的完整展示，又要保證用戶能便捷地找到相關的內容，我們對首頁的入口展現(xiàn)形式做了特定處理。

保持友好——

在視覺表現(xiàn)上通過對留白和字號的控制，讓用戶盡可能舒適地瀏覽多入口信息。在類別標題上盡可能選用簡單的名詞來命名，不需要再次轉譯信息。

建立信任感——

增加服務提供方的名稱，即可以提高服務的公信度，也可以反向影響政府部門盡快上線更多的便民功能。

平衡設計細節(jié)

整體界面采用扁平化的設計，去除冗余、繁雜的裝飾效果，突出核心的設計元素，讓用戶使用時更為直觀和更有目的性；為適用于不同年齡層的用戶，整體界面采用了大字體，通過字號、字重、間距、留白來建立清晰的信息層級，提高用戶的使用效率。

4.2 二級首頁設計

通用基礎模型搭建

不同類型的政務服務，從用戶角度來看能抽象成相對簡單的查詢類、辦理類、預約類三個大類。進一步梳理，我們把基本的“查”相關的數(shù)據(jù)更直接的展現(xiàn)出來?！稗k”和“約”則根據(jù)用戶當前的狀態(tài)，給予適合的任務推薦。簡單的來說，通過“我的基本信息+我的狀態(tài)+我能做什么”的公式來組合業(yè)務。通過這種模型，不僅可以使信息組織更有邏輯性，也可以減少因用戶狀態(tài)不滿足條件引起的錯誤業(yè)務申請量。

為用戶提供服務全局觀

二級首頁承載的是以單個主題為中心的系列服務內容。許多政務服務內容自身有這樣的特點：用戶不是很頻繁使用，許多時候用戶并不能較清晰地理解相關業(yè)務名詞的抽象概念。因此，我們首先打破了原有的以某某局，某某窗口為事情呈現(xiàn)的方式。但業(yè)務本身不能毫無章法的一股腦全部呈現(xiàn)給用戶，為此，我們通過對不同服務的解構，在頁面的主要區(qū)域展示通過梳理提取的服務主題核心名詞或任務，幫助用戶更好地理解各類抽象概念。同時，在整個頁面信息布局上，盡可能展示某類服務的框架性信息。讓用戶先建立該主題的全局認知，再安心地痰多自己感興趣的內容。

以護照與通行證為例子，我們可以把護照與通行證基礎的3類業(yè)務：護照相關、臺灣通行證相關、港澳通行證相關，作為整個主題的主框架。再細分，每種證件的狀態(tài)、相關的功能。那么用戶對護照與通行證這里可以做什么，就可以有一個比較全局的認知和理解。

通過狀態(tài)判斷簡化任務

每個主題下，可辦理的事項很多。在項目初期，我們快速輸出了一個以分類事項入口為主導的樣式。但這些事項往往是和特定的狀態(tài)綁定的，用戶當前的狀態(tài)極有可能導致業(yè)務不可辦理。例如，未辦理過通行證的用戶不能也不需要辦理掛失、再次簽注等業(yè)務，他僅可申請辦理新的證件。利用這樣的邏輯，我們?yōu)槎壥醉摰膬热菰O定這樣的規(guī)則：任何功能入口都以用戶的當前狀態(tài)作為展示與否的依據(jù)。這樣我們便能通過一些前端的基本處理，大大減低用戶的選擇任務負荷了。

塑造親和簡潔的服務形象

為打造粵省事小程序服務便捷、貼近民生、專業(yè)可靠的品牌形象，選用“民生綠”作為主色，搭配充滿活力的黃色為輔色。

4.3 服務場景整合設計

真正地以用戶為中心，從“羅列服務內容讓用戶來找”轉變?yōu)椤吧钊肓私庑枨?，把服務打包好端到用戶面前”是我們其中一個設計目標。在實際設計過程中，我們重點重建了服務的使用場景。

我們前面多次提及的業(yè)務平鋪羅列會讓用戶難以快速理解。同時，很多業(yè)務由于其專業(yè)性，其名稱描述并不是普通老百姓一眼就能看懂的，這讓服務使用的門檻又再高了一層。

以仲裁業(yè)務為例，大部分需要通過仲裁為自己爭取權益的用戶文化層次較低（如農民工），對相關法律術語不太了解。盡管許多仲裁事項已經(jīng)進行了線上化改造，用戶可在線上辦理許多業(yè)務，不需要到線下排隊等等。但大量的專業(yè)術語讓普通用戶也很難理解如何使用這些服務，對文化層次較低的農民工就更不友好了。于是在改造仲裁服務時，我們把原本列表式的入口呈現(xiàn)方式進行了整合，根據(jù)用戶的訴求場景來歸納相關內容，在符合法律規(guī)定的基礎上，盡可能減少專業(yè)術語的露出，讓專業(yè)事項通過更直白的方式描述。分不同角色查看對應該使用的業(yè)務，再細分不同階段可能會需要的業(yè)務。

4.4 流程設計

小程序的100多項服務的具體流程分別由多家合作商開發(fā)完成。為了保證“粵省事”整體的體驗一致性，我們對流程頁的設計提出基礎目標：先改造，后標準化。

服務改造

在沒有粵省事綜合服務平臺之前，各個業(yè)務都自成一體。獨立不互通的業(yè)務導致的用戶每次辦理時，都需要反復填寫身份信息。另一方面，由于業(yè)務可能涉及多個管理部門，互相都要驗證一遍用戶的信息，在一個業(yè)務中也會出現(xiàn)反復填寫的情況。針對這種不合理的存在，我們在推動前后臺能力打通。前端上做了用戶信息的判斷，后端推動多部門數(shù)據(jù)打通，減少用戶同類信息重復填寫的工作。

在能力打通的基礎上，我們以減少用戶每一次跑動作為更高目標，去推動事項流程的優(yōu)化。以殘疾人證件申辦為例，我們推動優(yōu)圖的圖像識別能力與業(yè)務部門合作，減去殘疾人去照相館拍攝證件照的流程，在線上可完成證件申請流程，是實在有效的為弱勢群體服務。

模塊標準化

在業(yè)務對接和設計的過程中，有一個繞不開的難點是業(yè)務流程數(shù)量龐大，無法快速針對每一個流程做個性化設計。為了更高效接入這些業(yè)務，我們采用了模塊化的設計方法。將業(yè)務整理分類、抽象出最基礎的業(yè)務模型，得出辦事模型。以下模型可以涵蓋小程序現(xiàn)在接入的70%的辦理業(yè)務。使用辦事模型套用所有業(yè)務后，降低了用戶使用過程中的突兀感，統(tǒng)一了以前無預知的辦事過程，減少了用戶對業(yè)務辦理的認知負荷。

在這個基礎上，我們再針對單個模塊進行細化設計。以【過程】這個模塊為例子，辦事過程是整個流程里最關鍵而且最多樣性的環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)設計里，我們使用了類似樂高的模塊形式，讓不同的過程以拼積木的形式組裝完成，從而實現(xiàn)符合規(guī)范的個性化接入。每塊積木都是業(yè)務抽象組件化設計，使得整個辦事流程更加統(tǒng)一、高效。

5.政務服務類設計經(jīng)驗小結

緊跟風口辦好事

在跟政府的合作項目中，政府領導有想法有自己的意志，其實是一件好事。有了大領導的推動，項目的進展和執(zhí)行速度都會加快。關鍵是做好預判和預留，風來了馬上執(zhí)行，也不出亂子。

創(chuàng)新思維重塑服務

設計師是服務改造的整合者。政務服務在過往的版本中大多是以技術導向來實現(xiàn)的，轉換為用戶導向需要設計師發(fā)揮更高的創(chuàng)造能力。離開業(yè)務角度和技術實現(xiàn)的角度，純站在設計師考慮的角度，運用設計師的創(chuàng)新思維來改造服務流程。同時，設計也能反向影響，讓政務服務變得更好，用設計思維把原本零散的點整合起來，是服務模式創(chuàng)新的一部分。

橫向視野框架優(yōu)先

政務服務通常都不是只有一件事或者只涉及的到一個地市的。面對體量較大的業(yè)務時，不著急進入業(yè)務流程的細節(jié)設計。平臺級產(chǎn)品需要橫向視野，可以同時評估多個業(yè)務中一致的部分。跳出單個業(yè)務流程的限制，需要把控整體的體驗一致性。優(yōu)先做好整體業(yè)框架，建立起業(yè)務的全局觀。有助于復雜多樣的政務服務快速接入。

積極推動調節(jié)

盡管當前的政務類業(yè)務基本上都有了一套在線化的解決方案，但大多數(shù)仍然停留在技術實現(xiàn)階段，體驗斷層等各種問題也參差不齊，在初期也會出現(xiàn)需求凌亂的狀態(tài)。設計師可以發(fā)揮最大的能動性，根據(jù)片段性的資料、需求快速的輸出具體的內容，主動推進項目進展，起到潤滑、融合的作用。

6.階段成果

粵省事小程序于5月21日上線，上線首日pv突破1000萬，最高日訪問量達到1394萬。目前，粵省事小程序總用戶數(shù)有338萬，日均訪問數(shù)179萬，累計查詢辦理量越2202.5萬次。分享次數(shù)日峰值達到7.6萬次，平均每8個市民就產(chǎn)生了1次分享。粵省事常駐于55%的市民微信最近使用小程序，也是小程序熱門排行榜第75位，成為唯一入榜的政務類應用。

廣大用戶對各類服務的使用體驗反饋總體良好。我們的一些設計創(chuàng)新，如：提前暴露查詢信息、根據(jù)狀態(tài)展示可用服務得到了用戶的認同。辦理事情比以前也更容易了，例如申領居住證，以前最少跑一次，現(xiàn)在可以直接在線上完成申請。小程序整體上資料填寫減少55%，41個事項零跑動，致力向更”人性化“的方向發(fā)展。

我們也密切關注用戶擔憂的聲音，部分用戶對私隱設置等問題存在顧慮。所以小程序并不是一步到位的產(chǎn)品，在后續(xù)的迭代中還需要針對各種細節(jié)問題進行設計調整。一步步把小程序的體驗在基礎體驗框架的基礎上優(yōu)化。