#SKYUI設(shè)計(jì)觀點(diǎn)#“淺談金融類App”金融類應(yīng)用，是智能手機(jī)使用最多的五大類之一，僅僅排在游戲、社交網(wǎng)絡(luò)、新聞閱讀應(yīng)用的后面。本文試圖從數(shù)據(jù)收集與反饋兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，談?wù)劷鹑陬?/span>App的常見問題與解決方式。

淺談金融類App的常見問題與解決方式

1.金融類App的?趨勢

在現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)生活中，智能手機(jī)成為了用戶參與網(wǎng)絡(luò)的起點(diǎn)，比如，管理財(cái)務(wù)。金融類應(yīng)用是智能手機(jī)使用最多的五大類之一，僅僅排在游戲、社交網(wǎng)絡(luò)、新聞閱讀應(yīng)用的后面。金融類應(yīng)用不僅能夠節(jié)省開支——Forrester調(diào)研公司指出，通過移動App辦理業(yè)務(wù)比去營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)更劃算，前者費(fèi)用只有后者的十分之一。與此同時(shí)，用戶還發(fā)現(xiàn)該類App還十分的便利。

機(jī)遇與挑戰(zhàn)：用戶可以通過金融類App完成?范圍廣泛而且耗時(shí)的業(yè)務(wù)，可以用來查詢財(cái)務(wù)狀況，轉(zhuǎn)移基金，支付賬單，查詢交易記錄。以上提到的這些也是用戶最常使用的功能。我們研究了600個(gè)智能手機(jī)金融App用戶，發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶使用這些功能的時(shí)候，最常遇到的就是App故障。

反饋與修正：研究揭示出，即使是最流行的金融管理類App，也有70%的用戶反映出現(xiàn)了問題以致不能達(dá)成需求。如果問題不能被快速解決，那么就會對品牌有負(fù)面的影響，會降低用戶對品牌的忠誠度，會使自己的名譽(yù)受到打擊。

那么，我們該如何解決這些問題，并創(chuàng)造出更佳的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?

2. 金融類App的關(guān)鍵：時(shí)間就是金錢

用戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)感取決于他們的實(shí)地觀察，實(shí)際上這是品牌與用戶實(shí)時(shí)交互的一個(gè)問題?，F(xiàn)在的App用戶往往都是多任務(wù)需求的，或者經(jīng)常在不同的設(shè)備之間進(jìn)行操作，因此更智能的交互系統(tǒng)成為了媒體交互環(huán)節(jié)的骨干。根據(jù)最近Google的研究表明，跨平臺的、多屏互動的交互方式已經(jīng)成為趨勢。智能手機(jī)及其App成為用戶每天開始交互的起點(diǎn)，并且擁有著大量的用戶，并且是多屏互動的關(guān)鍵點(diǎn)。

用戶體驗(yàn)通是連續(xù)性的，包含了很多種元素。比如完成一項(xiàng)任務(wù)，要考慮到耗時(shí)、用戶的目標(biāo)、用戶的地點(diǎn)、用戶的看法。

考慮到“當(dāng)用戶在遛狗、乘車的時(shí)候，他們想要支付賬單”這種場景了嗎，是通過最快速的反應(yīng)速度完成用戶的任務(wù)需求比較好，還是放到之后合適的時(shí)間完成比較好呢？肯定是前者，在這種場景中，品牌被給予一個(gè)很好的機(jī)會來表現(xiàn)自己的效率性，從而愉悅客戶。通過自己高性能的表現(xiàn)來完成用戶的需求，會讓用戶覺得我們是有效率的、是專業(yè)的。

如果用戶對完成支付的時(shí)間需求很敏感怎么辦？如果這項(xiàng)任務(wù)在其他設(shè)備上完成的更快，但是其他設(shè)備的屏幕的交互性很差，怎么辦？在這種場景中，用戶會感到非常焦慮，因此盡快的完成用戶所給予的任務(wù)能大幅度提高滿意度。

因此，效率性，其實(shí)就是時(shí)間。

3.金融類App的問題所在——信息及時(shí)反饋

總而言之，這三種是比較主要的問題。

1.?App經(jīng)常掉線

2.?出現(xiàn)問題的時(shí)候無法通過App直接與客戶溝通

3.?管理賬戶時(shí)出現(xiàn)問題

問題之所以會成為問題，是因?yàn)橛脩粼谑褂弥谐霈F(xiàn)故障時(shí)，沒有人去幫助他們。其實(shí)這些，僅僅通過加強(qiáng)“用戶反饋與產(chǎn)品修正”這個(gè)點(diǎn)就可以解決。

但是實(shí)際情況是:當(dāng)用戶遇到金融類App出現(xiàn)問題，9%的選擇放棄使用，35%的選擇尋求幫助，23%的選擇暫時(shí)放棄，過陣子再尋求幫助。然而客服往往并不專業(yè)，無法給用戶以幫助。要么是等待時(shí)間太長，要么是與客服的通話終端，要么是客服缺乏相關(guān)知識。

缺乏反饋的App結(jié)局，往往是使用率大幅下降，或者用戶減少。

4.卓越的金融類用戶體驗(yàn)案例——數(shù)據(jù)分析與動態(tài)反饋

Bank?Hapoalim，以色列最大的銀行，在他們的金融App中加入了一個(gè)“Conversation?Bridge”的功能，通過App提供在線客服服務(wù)。他們通過良好的服務(wù)，與用戶優(yōu)良的交互，大幅提升了用戶體驗(yàn)，提高了品牌印象和忠誠度。Conversation?Bridge的原理就是，動態(tài)性的改變了整個(gè)用戶要求收回任務(wù)的選項(xiàng)，當(dāng)用戶要求收回任務(wù)時(shí)，歷史呼叫中心會確認(rèn)流程的狀況，防止整個(gè)流程出現(xiàn)故障。與此同時(shí)，用戶的按鍵記錄會被記錄下來，并作為報(bào)告上交給分析系統(tǒng)。從而導(dǎo)致了整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的良性循環(huán)。開發(fā)者會通過Conversation?Bridge提供的數(shù)據(jù)更好的優(yōu)化整個(gè)App。最后的最后，通過一系列手段，整個(gè)App的用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)感會得到提升，困擾用戶的問題大幅度減少，因此整個(gè)品牌的印象也會隨之提升。

結(jié)論：

移動設(shè)備已經(jīng)成為用戶與銀行交互的最常見平臺。如何營造更好的交互性、提供更穩(wěn)定的服務(wù)，是金融業(yè)面對互聯(lián)網(wǎng)大背景下的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，而反饋是這次進(jìn)化中的關(guān)鍵點(diǎn)。